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课程目标：通过对消费者购买行为的分析，研究探讨消费心理的特征和规律，在企业制定相关计划与策略时，提供依据。“理论教学与技能训练”是课程基础，教学过程案例化、实战化，让学员的收获最大化。课程大纲：第一篇：...
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课程大纲：单元一卓越客服人员的五项任务评估客户资信建立客户档案抓住大客户的心做好售后服务提升客户忠诚度客户忠诚度测评客户忠诚度细分客户忠诚度强化客户流失分析客户流失挽回客户忠诚度维护单元二客户服务问题管理十大定律...
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课程背景：超过50%的欧美制造企业都在努力通过服务提升客户价值，GE公司更是用了十年时间，将服务从成本中心转变为利润中心，完成了制造业服务化的战略转型。而中国做服务的制造企业还不及10%多数企业还在为健全服务体系而努力。...
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课程目标：通过培训来帮助学员：了解内部客户服务意识的重要价值；掌握内部客户沟通技巧与策略；掌握内部人际冲突的处理和谈判策略；了解内部客户有效服务的8大黄金法则课程大纲：第一部分、培训内部客户服务意识―――想不想？一...
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课程目标：本培训课程是IBM前总裁郭士纳数年前针对服务转型中IBM员工客户意识不强，而特别要求培训部门开发的一门课程，课程开发历时两年，投入800万美金，目前也是IBM全球员工所必须所上的一门课程。“客户导向”观念...
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课程收益:让服务人员服务其实是你对生活和对人的态度，改变内在观念，实现快乐服务；掌握帮助客户解决问题的专业知识；掌握影响客户感知的沟通、行为技能，实现轻松让客户满意并忠诚。课程大纲:【服务】课前调查，现场提问行动计...
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课程收益:了解有关顾客的研究发展，系统看待顾客的理念理解顾客忠诚的含义及驱动因素理解顾客忠诚计划的目的及策略掌握建立顾客忠诚的蓝图和思路掌握建立顾客忠诚的原则掌握建立顾客忠诚的步骤课程大纲:第一单元：竞争思维与客户...
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课程大纲:第一讲服务是什么营销学对产品的定义工业品服务的四个特征卓越服务对于客户的意义卓越服务对于厂商的意义卓越服务创造双赢服务的价值与服务人员的自我定位服务的三大层面：战略、策略、支持平台服务差异化的三个阶段案例...
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课程大纲:第一讲客户服务是一种战略行为服务对客户的五大战略价值服务发展的三个阶段：无差异化服务、差异化服务、服务品牌化服务的三个循环――售前、售中和售后竞争对手的服务研究从满意客户到忠诚客户――客户生命周期价值第二...
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课程收益:使学员从战略和战术两个层面系统性的掌握服务的理论，掌握服务战略制定、服务质量控制、服务质量度量和服务团队管理的方法理论联系实际，通过华为、特变电工、江苏华鹏等企业的实战案例分析使学员能够把理论知识转化为实...