卓越客户关系管理
主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司 上海创卓商务咨询有限公司
日期地址：2013年07月24-25日 上海
培训费用：3400元/人(含培训费、资料费、午餐费及茶点等)
课程目标：
让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧；能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动，提升公司整体的客户服务水平。
课程大纲：
第一讲、先进营销理念
1、价值论与需求论
2、顾问式营销与精准营销
3、从4P到4R提前响应客户需求
4、顾问式营销
5、客户关系管理的重要性
第二讲、CRM的基本作用
1、记录客户基本信息
2、记录销售过程和销售投入
3、成交记录汇总
4、投入产出比分析
5、进行销售预测
6、行业及区域市场分析
第三讲、CRM的高级作用
1、客户价值分析
2、销售团队管理手段
3、找出规律，发现问题
4、即时干预，及时改进
5、防止销售把持客户
6、避免销售填写虚假信息
第四章、客户关系建立过程
1、筛选客户
2、接触客户，建立关系
3、强化关系
4、让客户产生偏好
5、与客户结盟
第五章、客户满意度维护
1、客户满意度调查手段
2、满意度从何而来
3、如何让客户感觉物超所值
4、怎样提高客户满意度、忠诚度
5、如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
6、如何防止客户抱怨和客户流失
第六章、通过客户关系管理提升业绩
1、客户的增长矩阵
2、降低销售成本
3、交叉销售与扩大销售
4、重复采购
5、转介绍
6、如何放大客户需求
讲师介绍：莫老师
现任外资医药公司培训总监、曾担中信金融集团区域销售总监、澳大利亚CMG金融集团培训经理 、中欧国际工商学院理EMBA、英国伦敦行业协会 高级培训师文凭认证讲师考评员、上海市劳动局《企业培训师》考试特邀讲师、考评员有丰富的销售、培训管理经验，工作曾涉及销售管理、人力资源、培训多个领域。对内部培训体系建设及销售管理方面有独到的见解和实战经验，曾多次为国家部委进行百人以上的课程培训。授课;对象涵盖外资500强企业，国有企业以及民营企业。
品牌课程：
专注研究人力资源管理若干年，主要课程：实战招聘与面试技巧，实战TTT，实战绩效管理技能提升，非人力资源经理的人力资源管理，战略招聘与高级猎才（针对招聘经理、企业高管），人力资源经理的高阶专业技能提升，中层经理管理技能培养，卓越经理人的领导力，高效的职场沟通等。
服务企业：
上海大众汽车、电信、宝钢、法国迪卡侬、新疆中石油、福特、温州建行、台湾远纺、BMW、国家工程与信息产业部、国家安全局培训中心、北京泰德制药、天津丰田等
在线报名
