企业服务营销实战-决胜每一个关键时刻
主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司 上海创卓商务咨询有限公司
日期地址：2013年11月15-16日 深圳
培训费用：3600元/人(含培训费、资料费、午餐费及茶点等)
课程背景：
当现有的作业流程无法应付千差万别的服务要求，你希望员工在每个与顾客打交道的关键点上，能够开动脑筋想办法，努力得到顾客的认可，从而增强顾客的忠诚度……
当一线与客户接触的员工有了服务意识，后台的同事是否认识到前线是他们的客户？是否也具备像前线同事服务外部客户那样的意识和能力？如何让服务意识贯穿在价值链的各个环节，如何让内部支援前线？
当大家都把自己当客户看，需要别人具备服务意识和能力的时候，大家是否想过怎么样配合别人的服务？是否能够让服务者更愿意为自己服务？是否能够配合服务者更加容易为自己服务？如何帮助大家彼此合作互相支持，而不要单方面要求别人为自己服务？
服务是什么？……
课程收获：
1. 理解什么是服务？
服务概念的转变：不是服务工作，而是服务人；不是按照我们的程序做，而是服务顾客的需要；不是按部就班，而是解决问题；
2.树立服务意识：替别人着想
理解别人（无论是外部顾客还是内部同事）的需要；理解别人的需要对他们的意义；认识你所做的事情对别人的影响；在别人提出来的要求背后，洞察别人的内心需要；
3. 树立服务目标：满足别人的期望
确立服务目标：在每次与别人打交道的过程中，用自己回应别人所提出的要求的方式为对方创造价值；无论是对待内部顾客还是对待外部顾客，目标是满足对方内心的期望。
4. 掌握服务方法：《关键时刻MＯT?》四步模型
探询和理解对方的期望
提议行动并获得认可
管理行动保证兑现
确认满足了对方的期望
课程特点：
通过录像演示，用一个贯穿始终的案例逐步分场景展开，对比正反两种做法，结合学员的实际事例，突出表现员工的服务意识和员工的个人行为能够给客户带来的价值：高质量录像案例，极为生动、逼真，符合企业实况； 高度行动导向，反复训练行为与技巧；注重讨论，互动性、参与度高，且具启发性；完美体现课后跟进，确保应用的理念
课程大纲：
案例：谁扼杀了这个合约？
为什么客户的认知至关重要？他们的认知是怎么产生的？
客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触过程
我们的行为为什么对顾客如此重要？
服务的本质：满足客户的需求
从顾客的角度看他们为什么会有这些需要
服务的关键：发现客户的需求的能力
在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？
关键时刻的意义
案例：无辜的留话者
为什么客户的看法和你的看法有差异？
你的做法给顾客带来了什么后果？
为什么你看不到顾客的需要？
怎么才能察觉到顾客的需要？
理解关键时刻行为模式
关键时刻行为模式：第一步：探索
为客户着想与客户利益分析
寻找及确认客户的期望
培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
同样的方法也适合内部顾客
我们是在价值链上向外部顾客传递价值
为什么按照顾客的要求做反而招致顾客不满？
为什么顾客的期望可能是错误的？这个时候你该怎么办？
什么才是真正为客户着想？
为客户和公司双嬴创造条件
必要的影响技巧
挖掘客户需求的提问技术
聆听的关键技术
面对客户异议如何引导？
案例：繁忙的业务经理
分析客户在公司内的角色：替客户着想的前提
不要把客户的信任视做理所当然
站在顾客的角度理解他的需要，挖掘顾客潜在的期望
为客户创造尽可能大的价值，满足顾客潜在的期望
案例：专业的竞争对手
建立管理客户期望的能力
如何让客户充分感受到你的增值
如何建立信任，把细微的线索转化为业务机会
关键时刻行为模式：第二步：提议
什么是恰当的提议
平衡客户的需求与公司的支持能力
确保你打算处理的是一个双赢的机会
关键时刻行为模式：第三步：行动
5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的业务副总
察觉客户的心理期望
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系
如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来
关键时刻行为模式：第四步：确认
画龙点睛的一笔：
最后的补救机会：完整满足客户的期望
让客户把满意说出来
确认用语
案例：于事无补的求助热线
复习和运用关键时刻模式
复习分析客户的期望和需求
个人行动计划
讲师简介 常老师
华为战略营销沙盘对抗实战演练精品课程-“九招制胜”开发者
华为原西北片区产品行销部部长
华为公司营销实战资深培训讲师
工作经历：
1987 年毕业于兰州交通大学通信专业或工学学士学位。曾在国家级企业、事业单位工作11年,国家级设计院工程师。
1998 年加入华为公司。13 年间伴随并见证了华为公司成长为世界著名企业的过程。在企业负责过解决方案销售、市场投标部门组建、网络营销部门工作。
2005 年在公司西北片区负责三省的销售和品牌拓展工作，带领团队用一年的时间，超额完成1.2 亿销售任务，拿下格局性的NGN 电信网络改造项目，使代表外的销售业绩由公司排名最末上升进前10 名。
2006－2009 年调回到深圳总部，开始在华业大学负责公司
销售人员能力提升培训、营销课程设计与开发，推出实战演练的营销课程，成为公司精品营销实战课程，曾经远赴亚太、中东、中亚、北非、欧洲独联体地区部授课并培养老师。07年-10年期间累计授课2000小时，平均满意度为95％,培养3000多华为销售人员连续三年授予公司优秀讲师。
授课风格：
常老师实战经历丰富，且精通
心理学，擅长课程设计开发，引导、控场能力强，对学员有极大的吸引力和感召力。注重互动式教学和实战演练开发，课程内容实用性和互动性极强，深受学员的欢迎和好评。平和大气、思辩缜密，学院智慧与实战经验的完美结合。
服务过的企业：
上海同泰、深圳博斐逊、卓越经理人、深圳国信；福富软件、西科微波、星网锐捷、中国电子科技集团、东风汽车、北汽福田、四川石油、北京泰康人寿、深圳建行、蜂巢餐饮、湖南觅你酒店、中国移动集团总公司、中国联通集团总公司、广东移动、广东电信、浙江移动、湖北网通、江苏电信、安徽电信、武汉电信、安徽联通、河北联通、北京网通、甘肃电信、青海电信、宁夏电信；等国有民营大、中、小型企业
擅长领域：常老师具有24 年丰富的
市场营销实战经验和优秀的营销业绩，在华为大学工作3年，积累了丰富的理论知识和教练技术，并系统地学习了NLP学问，并获得及格执行师文凭。常老师在营销课程开发设计中具有丰富的经验，特别对IT 网络、软件行业B2B
大客户销售，运营商行业客户有深入系统、独特的理解和思考。
擅长课程：《大客户销售项目运作与管理》《客户
沟通技巧》《客户关系拓展研讨》《销售心理学》《大客户销售谈判技巧》《高级营销实战演练课程》《企业文化培训》《ICF
企业教练》
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