课程目标：
1.从管理科学和解决方案的角度学习客户关系管理的定义
2.了解CRM的核心管理思想和CRM的主要内容
3.掌握按目标客户分类和按应用集成度分类的方法及CRM的运用
4.深刻理解CRM与企业文化间的关系及实施中的关键
课程大纲：
I.1客户与客户关系
现代企业制度下的客户新权释
客户关系与4P
客户关系管理的发展新趋势
I.2现代营销中的客户关系`
客户关怀与关联销售
客户生命周期
客户分类与黄金客户
客户流失与客户重获
开发新客户与维护老客户成本计较分析
I.3CRM需求分析
CRM中的诊断思路
销售流程的重新设计
BOI量化分析
I.4客户管理与客户档案
客户管理中的二八法则
客户档案的建立与分析、运用
现代企业的客情关系
I.5以客户满意度为导向的CRM流程
客户满意度与客户忠诚度
客户满意度调查的手段与运用
客户服务中心
I.6客户投诉的处理
客户投诉的类型分析
客户为何而投诉？
投诉处理的基本原则与常用技巧
讲师介绍：何老师
毕业于UniSA（南澳大利亚大学），获国际工商管理硕士(MBA)学位，持有CIMUK（英国皇家营销学院）的营销研究生(DipMACIM)学位。何永光先生是新加坡国籍。他的母语为英语，他还会流利使用普通话、粤语、闽南语等。何永光现任中国的培训和企业顾问。Vincent何永光已在培训及市场方面拥有超过19年（包括超过9年在大中华区）的专业经验。他的主要工作经历包括：香港上市公司东建集团、中国副总经理、新加坡独资第一家（福建）啤酒有限公司、中国高级销售部经理、SingTel（新加坡电讯局）亚洲培训部经理、IVCC（国际数码摄像中心）国际市场部经理、YTJ-Kent广告公关公司客户服务经理、AIA（美国友邦保险公司）经纪人
专长领域：
沟通技巧、客户服务、自我发展、管理技巧（
领导力）、市场策划（营销）
品牌课程
“EMS（有效管理技巧）”、“ESCS（有效员工教练／辅导技巧）”、“ECS（有效沟通技巧）”、“ESS（有效
销售技巧）”、“ENS（有效谈判技巧）”、“ECSS（有效客户服务技巧）”、“EPS（有效演讲技巧）”、“
TTT（培训师培训）”
服务企业：
中国联通有限公司上海分公司(Unicom)、上海市电信公司（中国电信）、广东普信科技有限公司（中国电信）、上海信天通信有限公司(Unisiti)、上海市有线网络有限公司(SCN)、安德鲁电信器材（中国）有限公司(Andrew)、通用磨坊(GeneralMills)、吉百利有限公司(Cadbury)、可口可乐（中国）饮料有限公司(Coca-Cola)、百加得中国(BacardiChina)、上海达能饼干食品有限公司(Danone)、邦基
国际贸易（上海）有限公司(Bunge)、宁夏加宁铝业有限公司(Alcan)、南京古尔兹制泵有限公司（ITT工业集团）。