呼叫中心培训体系建设与管理
【培训目标】
掌握培训体系的规划与搭建，避免因培训而培训，提升培训效果；
掌握实施培训的方法，真正适才施教，培育呼叫中心的高匹配度员工
掌握培训效果跟踪评估方法，避免培训流于形式，做到绩效提升的推动者；
了解针对呼叫中心常见培训的最佳实践
【适合对象】
呼叫中心运营主管及经理
呼叫中心培训主管、经理及培训管理负责人
呼叫中心培训师及负责培训实施等骨干人员
【培训时间】2012年3月 25日
【培训地点】北京
【课程大纲】
呼叫中心培训体系的建设与管理
第一部分 呼叫中心培训管理概述
1、呼叫中心培训体系的组织价值
2、呼叫中心培训体系的构建目标
3、培训管理者和实施者的角色职责界定
第二部分 培训实施步骤与实现要素
2、培训计划制定
3、培训需求调查
常用需求调查方式介绍
调研结果的统计与应用
调研结果与绩效目标的关系
4、训前工作准备
培训内容
培训方式
培训设施等安排
5、培训过程实施
6、培训结果反馈
四层次培训评估
培训事后跟踪
培训改进计划
培训效果与运营绩效的结合
第三部分 培训实施步骤与保障要素
1、讲师团队
讲师选拔
讲师认证
讲师淘汰
讲师激励
2、培训制度
培训实施管理制度
讲师管理制度
3、培训系统
E-leaning
4、培训激励
培训激励常用方式介绍
5、培训档案
第四部分 呼叫中心常见培训最佳案例
1.新员工培训
2.在岗员工培训
3.技能提升化培训
4.管理分阶段、分角色培训
5.管理者培训