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    企业内训

    呼叫中心绩效管理实务

    培训讲师：杨京津培训主题：辅导激励团队建设 绩效管理指标体系 员工发展制度建设天数：2 天
    课程目标
    明确呼叫中心管理中的核心指标定义
    掌握呼叫中心运营过程中的绩效和部门目标的设定方法
    掌握一种呼叫中心绩效管理的方法，以及运行这套方法的工具
    探讨呼叫中心实现高绩效管理的关键因素影响
    课程特色
    体系化讲解目标设定到绩效管理的系统化方法
    实际案例分享，从实践到理论精细化讲解
    适用对象
    呼叫中心运营管理的基层经理
    呼叫中心现场管理人员
    课程内容
    一、呼叫中心管理体系
    分析与界定业务范围
    明确呼叫中心管理方向
    确认呼叫中心关键指标
    设立呼叫中心绩效管理的体系
    二、呼叫中心关键指标体系
    绩效指标确认的原则
    绩效指标的设计方法
    数据收集与分析方法
    岗位职能界定与绩效方案匹配
    三、现场管理——保障体系
    现场管理概述
    业务预测与排班
    人员保障体系
    现场实时调控力度
    现场反馈与突发情况控制
    四、业绩管理——实现体系
    流程与脚本的优化体系
    过程中的效果分析与数据管理
    培训与员工发展制度建设
    辅导激励与团队建设

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