应答与投诉处理技巧
课程背景:
信息服务时代，客户忠诚是最根本，客户是最有价值的资源，
客户服务过程是一个整体，与客户联系不再是一种偶然事件，而是一个持续的过程。营销代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧，缺失客户异议处理技巧导致实际成果不尽人意，如何解决营销人员处理投诉的能力，提高客户满意度，是摆在我们面前的一个课题。
课程收益:
1、训练学员的沟通能力
2、深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法
3、强化训练学员的处理投诉的技能。
课程大纲:
第一章处理投诉的难点原因究竟在哪
1.什么是良好的客户服务
2:常见的投诉有哪些？
3:处理投诉的困难
4:投诉处理与存量经营的关系
第二章良好沟通必备5项能力
1、逻辑思维能力
逻辑思维能力概念
提高逻辑思维能力方法
2、观察分析能力
如何来观察
观察需要重点注意的细节点
分析需要具备的知识面
3、总结反思能力
总结不是让你说大话套话
总结反思的关键
总结的目的不是让你去开自己的“批斗会”
4、语言沟通能力
你会赞美人吗，你会赞美客户吗
你会和陌生人搭讪吗
你会和领导沟通交流吗
5、处理突发事件的能力
处理突发事件的心理准备
处理突发事件的注意事项
注意防范于未然
危机过后有机遇
第三章突破沟通的障碍
1、尊重他人是沟通的第一步
尊重是沟通心灵的桥梁
尊重在自尊自爱的基础上才能诞生
每个人都有让人尊重之处，善于发现别人的长处，就会尊重别人
2、沟通需要良好的口才能力
总结口才运用的规律
遵循循序渐进的原则
加强自身修养
加强锻炼
3、微笑帮你开启沟通的大门
微笑是人类最美丽的语言，是人类至纯至善的情感表达
微笑是人与人进行沟通最快的方式，它能缩短彼此间的距离
微笑也是一种武器，是寻求和解的武器
4、幽默是最有效的沟通方式
幽默的语言，能使气氛轻松、融洽，利于沟通
幽默语言如同润滑剂，可以有效降低人与人之间的“摩擦系数”，化解冲突和矛盾
怎么培养幽默感
5、赞美是沟通的润滑剂
人人都需要赞美，这不是虚荣心的表现，而是渴求上进、寻求理解、支持与鼓励的表现
赞美注意的方法
6、多听总比多说好
会说的不如会听的
如果你是一位善于倾听的人，会发现别人自然而然地被你吸引
专注认真地倾听别人谈话，向对方表示你的友善和兴趣
7、出门观天色，进门看脸色
察言观色—情商中的认识他人情绪，是与人沟通的重要条件
沟通的成败率高低，很大程度就在于是否能根据被沟通者的情绪变化，及时改变原有的沟通方式
识别他人的情绪的能力意味着不仅要了解别人的情绪，也要接纳别人的情绪
第四章知彼知己-客户投诉的原因分析
1.顾客购买的决策过程分析，了解抱怨投诉产生的原因
2.了解顾客忠诚产生的基础
3.顾客抱怨投诉产生的潜在过程
4.分析顾客抱怨投诉的种类
5.顾客抱怨投诉的心理分析
6.解析导致顾客情绪升温的要素
第五章亡羊补牢-抱怨投诉现场处理技巧
1.处理投诉的第一原创
2.几种难以应对的投诉客户
3.处理升级投诉的技巧-巧妙降低客户期望值4种方法
4.处理疑难投诉的技巧-无法满足顾客时的3种技巧
5.处理投诉的6大原则
第六章实战案例
1.案例一：客户：“流量包用完后，为啥移动不提醒，导致流量费超出很多。”
你该怎么办？
顾客心理透析的三个着眼点
你平时怎么做？
你应该这么做的三个方向
你应牢记的两个技巧
案例2-6同上
第七章凝聚力量，团队至上
1、落实处理投诉处理执行的步骤
2、寻找投诉处理执行中的乐趣
3、如何让你们的快速成长
4、学会授权，当好领导