消费者心理与消费行为
课程收益:
1.了解研究顾客消费心理的重要性
2.明晰销售心理与销售行为的关系
3.明确消费者的需求层次
4.了解影响消费者购买的各种因素
5.掌握针对不同类型消费者的推销技巧
课程大纲:
第一讲、现代企业的经营管理需要研究消费心理和行为
1、感性消费时代的到来
2、新消费观念给中国企业带来的机会与挑战
3、研究消费者心理和行为的意义与作用
4、消费者行为研究的方法演进
第二讲、消费行为与消费者的心理特性
1、消费行为与消费心理的关系
2、消费者的知觉与信息加工
3、消费者的购买行为与学习特性
4、购买过程中的心理与行为变化
第三讲、消费者的购买行为
1、消费者的购买行为模式
2、影响消费者购买行为的因素
文化因素与购买行为（国籍、种族、地域、社会阶层）
社会因素与购买行为（参考团体、家庭、角色地位）
个人因素与购买行为（年龄与性别、职业与教育、个性与生活方式、收入水平）
心理因素与购买行为（动机、认知、学习、态度和信念）
第四讲、消费者购买决策
1、消费者购买决策的类型
2、消费者购买决策的过程
3、影响购买决策的主要因素
第五讲、消费者的需求与购买动机
1、马斯洛需求层次理论
2、消费者的购买动机
生理性动机
心理性动机
3、购买动机的冲突与受挫
第六讲、消费心理及消费心理过程
1、消费心理的不同定义
2、十种有价值的消费者心理
面子心理、从众心理、推崇权威、爱占便宜、害怕后悔、心理价位、炫耀心理、攀比心理、猎奇心理、儿童心理
3、消费心理过程
认识过程：消费者对商品的感觉、知觉、记忆、思维等心理活动。
情感过程：消费者对商品或劳务经过认识过程所做出的消费决定会受情感的影响。
意志过程：对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止。
第七讲、消费者的满意与不满意
1、消费者的三个价值取向
2、消费者的满意及其分类
3、影响消费者满意的因素
4、消费者的不满及其行为表现
5、消费者忠诚度的形成与改变
第八讲、营业厅销售实战技巧
1、如何在与消费者接触的第一阶段揣摩他的心理需求
最重要的是看（观察）和听（分析）
通过顾客的表情、动作来探测顾客需求
通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意
通过自然的提问来询问
通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”
2、当客户不能或不愿说出需求时该如何应付
3、怎样处理不同情绪色彩的消费者
温和型消费者