课程导言：
呼叫中心经历十余年快速发展之后，基础技术和运营已经基本解决，而整体效果却差强人意。
呼叫中心运营管理涉及到管理、营销、会计、
财务管理、人力资源、统计学、
心理学等各个学科，对管理者要求非常高。呼叫中心运营管理的重心，“人”和“事”的统一。
恰当的战略定位，绝佳的资源匹配，严格的监控、多维度辅导,即可高效运营。
高效运营管理自身就是对数据管理，呼叫中心管理者或决策者必须清楚如何从数据分析中找问题、找规律、找方法、找答案。尤其是大数据在呼叫中心的应用已经来临！
课程大纲：
精益化呼叫中心运营管理
呼叫中心全景视图及模块组合；
呼叫中心核心流程与串联关系
呼叫中心绩效体系构成；
关键
KPI指标的定义、算法、参考值
运营效率的分析与改进
影响服务水平（接通率）的两个关键点、四个核心要素
服务水平（接通率）的改进提升思路与具体措施
服务水平与在线人数、应答时长；
排队数量、员工繁忙程度及放弃率之间的联动关系
员工利用效率与需求配置
工时利用率的三种含义及应用；
长期需求配置模型的建立
排班需求测算及配置模型；
利用模拟运算表进行选择权衡
服务质量的分析与改进
大质量与小质量的定义区分；
质检的定位与价值贡献
质检数据的分析思路及应用；
员工技能差距及辅导反馈重点分析
服务质量与服务效率的关系；
服务质量与服务效率、客户满意等指标的关联对比
客户与员工满意度的分析与改进
呼叫中心服务满意度的衡量路径；
客户满意度调查的设计与实施
KANO模型简介及其在客户满意度测量中的应用
NPS净推荐值与CES客户费力度指标的意义与局限
员工满意度管理流程；
主要激励理论及员工满意度影响因素分析
员工流失率分析及其改进策略
呼叫中心运营数据的分析与呈现
大数据与数据挖掘在呼叫中心的应用；
运营报表的设计与呈现
数据分析的常见思路与方法；
指标间关联与驱动关系的分析
绩效数据分布形态的描述与解读
【讲师简介】王厚东
ICMI客户管理学院（中国区）前运营总监。
先后就职于中国科学院、搜狐公司等著名科研机构后加盟联想集团。先后担任信息服务部FM365副总经理、客服副总监、联想翰龙会员服务部总经理。国内最早行业标准《客户联络中心标准体系（CCCS）》的主要编订及执笔人之一，负责标准体系的制订、修订、认证实施及咨询培训等业务。王老师曾先后主持参与多家银行、保险、电信、家电、制造等行业呼叫中心认证评审、培训及咨询工作；并同时兼任CCCS客户联络中心标准委员会高级讲师，主讲CCCS呼叫中心运营管理系列精品课程以及《客户联络中心中高级经理人职业资格认证》等课程。
王老师在多次赴美学习ICMI国际客户管理学院经典课程的基础上，近年主持本地化并主讲了《呼叫中心运营管理基础》、《呼叫中心绩效衡量与分析》、《呼叫中心业务量预测与排班》、《质量监控与反馈辅导》、《呼叫中心
领导力与战略》等系列呼叫中心管理课程。
目前主要研究方向为：国际呼叫中心产业发展趋势、呼叫中心精细化管理、以及呼叫中心运营分析等。