电话销售及商务礼仪
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【课程前言】
每一次，当我看到好多的新员工，拿着电话紧张，不知道所措的时候；
每一次，当我看到好多老员工拿着电话，侃侃而谈而不成交的时候；
每一次，当我看到好多同行不懂得
商务礼仪而得罪客户的时候；
每一次，当我看到好多同行打电话时急了骂人或说脏话时；
每一次，当我听到员工抱怨公司、抱怨老板、抱怨客户的时候。。。。。。
我总在想，我这十几年的电话营销经验是否可以帮助到他们呢？
本课程将系统讲解如何帮助提升电话营销人员的电话礼仪、接待客户的礼仪、用餐礼仪。。。电话沟通思路、沟通步骤，沟通方法和
沟通技巧、成交、服务等一系列问题。在日常电话销售沟通过程中，帮助学员掌握实用的电话礼仪、接待客户一系列礼仪及电话销售沟通思路、倾听、反馈、说服技巧等职业礼仪与沟通，学会专业的顾客关系处理方法，形成良好的人脉关系，从而在电话销售工作中如鱼得水，有效提升个人业绩和企业绩效。
本课程旨在通过案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训，提升个人的电话及接待客户的礼仪，营销沟通能力和成交水准，从而促进企业组织和个人的业务拓展与电话营销能力、信息增值与资源整合效率，以及人脉关系、销售异议解决等方面的能力水平。
【课程对象】：
电话营销的市场部、销售部：经理、主管和员工
【课时计划】：
共1-2天：6小时/天；
【课程目标】：
全面掌握电话销售各个环节礼仪。
全面掌握接待客户过程当中的礼仪。
掌握提高电话营销沟通能力的训练方法。
根据不同人格特质因人而异运用沟通方式。
了解不同类型顾客的销售沟通技巧。
【课程收益】：
1、人人树立主人翁意识。
2、提升自我修为素质，彬彬有礼；
3、提高电话营销成交率；
5、复制电话营销技能及商务礼仪的方法给下属部门或新员工；
5、提升电话营销之后的客户管理；
【课程大纲】：
电话销售礼仪和前期准备
电话销售流程和技巧
访客礼仪和技巧
接待客户流程及礼仪
服务客户礼仪
一、电话销售礼仪和前期准备
（一）电话销售礼仪
1、穿着
2、坐姿
3、声音与口齿
4、接打电话的姿势
5、通话时间
6、接打电话的环境
7、语气语调
8、耐心与礼貌用语
9、记录对方的信息
10、标准普通话与口音
11、语言精炼，准确表达
12、准备好资料
14、信息肯定与否定
情景展示：上面的环节-现场演示与互动方式
（二）电话销售中的六条禁忌：
1、不要冒犯对方。
2、不要随便开玩笑。
3、不要太过谦恭卑微。
4、不可言语不详。
5、不可咄咄逼人。
6、不可制造对立。
（三）电话销售的准备工作
1、素质：知识、技能、心态
2、数据库
3、目标
4、物品
二、电话销售流程及
销售技巧
（一）、电话销售流程
（二）如何打好陌生电话
1、准备工作要做好
2、成功心态
3、失败的速度越快成功的速度越快
4、运用量与技巧
5、善于总结与学习
6、借力使力不费力
（三）、说好开场白
1、20秒抓住客户的9种开场白
请求帮忙法
影响力法
利益陈述法
投其所好法
巧借“东风”法
赞美法
直截了当法
平等谈判法
悬念法
2、探询聆听
探询：
探询内容
探询技巧
探询回应
倾听顾客在说什么？
⊙倾听的步骤：
⊙倾听四个层次：
⊙倾听的五个策略：
⊙应有恰当的自我反应：
⊙多赞美顾客
（四）、特性利益转换（产品利益转换）
1、产品推介前的准备工作
成为产品专家
建立信赖感
将产品推销给自己
把准客户的“情感脉”（98%）
把握好产品推介的时机
2、产品解说的2个主要方法—特性利益转换（针对资源情况，把项目特点转化成客户利益）
（1）、采用FABE法进行产品说明
介绍产品特性（F）
介绍产品优点（A）
介绍特殊利益(B)
介绍证据（E）
（2）、独特卖点法（USP）
我是否可以详细说明产品的独特卖点？
我是否熟知行业内竞争对手和产品、服务信息及其动态？
我是否在不断收集竞争产品的动向信息，并进行分析？
我是否知道客户会以竞争对手的那些优点作为拒绝接受产品的理由？
我如何化解客户的这些拒绝理由？
我是否知道竞争产品有哪些弱点，而又恰恰是自己产品的强项？
3、推介产品的6个技巧
对比技巧：
数字化技巧：
比拟描绘技巧：
催眠技巧：
讲故事技巧：
抓住购买关键点：
4、价格谈判六法
产品优点法
价格分解法
客人受益法
限定折扣法
比较优势法
适当让步法-有原则的让步：
开高价法、持平开价法、组合开价法、幅度开价法、
围魏救赵策略
找到消费者剩余价值的策略
不谈而剩的策略
5、常见四种顾客类型的销售沟通秘诀
分析型（谨慎型）——冷静型
控制型（驱动型）——自己决定
表现型（外向型）——冲动型
友善型（和气型）——让别人做决定类型
6、产品推介中的5个注意事项
不要攻击竞争对手的产品
尽量少用专业性术语
杜绝敏感性话题
不批评客户的看法和经验
办不到的事情不要随便承诺
情景之七
（五）、适时跟进
1、客户管理九段法：
原始数据
核实客户
意向客户
重点客户
答应参会客户
面谈或参会客户
答应来公司客户
来公司客户
成交客户（交订金或全款）
2、客户有需求时的跟进
准备好跟进电话脚本
预测可能出现的问题和对策
设想客户可能问的问题
找出影响决策的关键人物
跟进电话结束后的分析与跟进
3、不同客户的跟进策略
采取不同策略跟进相关负责人
循序渐进的跟进，取得相关影响者的信任
争取时间，设法影响真正决策人的决定
对有望合作和无望合作的客户采用不同跟进策略
4、有效跟进客户的5个技巧
筛选有价值的跟进客户
保持良好心态
为每一次跟进找借口
注意掌握好跟进频率
建立客户跟进档案
情景展示
（六）、顺利成交
1、异议处理
1、异议含义：
2、异议分类：
3、如何处理异议：
4、可供借鉴的7种话术：P145
5、客户异议的6种应对方法
6、价格异议的16种处理方法
2、处理客户异议的7种方法
3F技巧
询问法
转折处理法
以优补劣法
听而不闻法
借力使力法
化整为零法
3、应对提出拒绝的类客户
1、帮助现状满意客户6发现需求
2、“安慰”受过伤害的客户
3、对借口缺钱的客户可采用逆向思维、同理心、赞美3种方法应对
4、如果客户“做不了主”，就要套出关键人物
5、对于被骚扰过的客户，要有与众不同的表现
6、不信任、怀疑客户的案例分析
4、提出成交请求的6个时机
当客户对产品的某一优势很感兴趣时
在客户的异议得到满意答复之后
客户询问一些细节性问题时
当客户认可产品或方案时
当客户问及产品价格时
客户在电话那头保持沉默时
5、8大成交法
直接成交法：
假定成交法:
选择成交法：
小点成交法：
额外好处成交法：
强化信心成交法:
机会成交法：
6+1成交法：
6、促单成交
1、具有成交的意识和勇气
2、善于跟进决策人
3、识别客户的成交信号
4、促成交易的9大技巧
三、访客礼仪和技巧
1、拜访客户成功率有一半是有礼仪有关。
准备：着装、名片、资料、头发、皮鞋、包、
准时。
递名片及放外衣。
见面握手及寒暄礼仪
等待要安静，离开要有礼数。
等待时没人允许，不要“窥探”。
等待时如抽烟，看是否有禁烟标识。
与接待者意见不一致，不要争论。
到经理办公室，第一次要自我介绍。
坐下后，如有后来的客人，应站起来等介绍或点头示意。
尽快进入正题，清楚表达，认真倾听。
结束离开时同主人与其他客人说“再见”“谢谢”，如送，“请回”“留步”“再见”
2、技巧
（1）陌生拜访：聆听
拜访流程设计：打招呼—自我介绍—旁白—开场的结构（提出议程-陈述议程对客户的价值-约定时间-询问是否接受）—巧妙运用询问述，让对方一次说个够（设计好问题漏斗—结合运用扩大询问法和限定询问法—对客户谈到的要点进点总结并确认—结束拜访时，定下次拜访时间和内容）
（2）第二次拜访：满足客户需求。
拜访流程设计：电话预先约定及确认—进门打招呼—旁白—开场白的结构（确认经理客户的需求—介绍本公司产品和方案特征及带给他的利益—约定时间—询问是否接受—专业导入FFAB）
3、拜访客户注意事项：
选择对方方便的时间。
尽可能提前约定一个时间。
如失约或迟到，一定通知对方或致歉。
到达时一定先按门铃或敲门，有人应答再进入。
敲门不宜及重及急。轻三下。
外套雨具放在指定的地方。
对室内的人，无论认识与否，都要主动打招呼。
如带其他人一起来，主动介绍。
主要端上茶来，就欠身，双手捧茶，表示感谢。
如吸烟，应征得同意。
交谈时，注意掌握时间。
离开时，主动告别，请主人留步。
四、接待客户流程及礼仪
1、接待流程：
2、个人礼仪
卫生。
与人谈话的音量。
服饰。
3、迎送礼仪
在公司内不同场所领路时，应该留意以下重点：
1.走廊
2.楼梯
3.电梯
4、言谈礼仪
敬语。
初次见面为“久仰”；
很久不见为“久违”；
请人批评为“指教”；
麻烦别人称“打扰”；
求给方便为“借光”；
托人办事为“拜托”等等。
5、仪态举止礼仪
谈话姿势
站姿
会见客户或出席仪式站立场合
坐姿
要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。
招呼
6、名片礼仪
递交名片
递交名片时，应用双手恭敬地递上。
7、引见时的礼仪
到办公室来的客人与领导见面，通常由办公室的工作人员引见、介绍。
在进领导办公室之前，要先轻轻叩门，得到允许后方可进入。
介绍的顺序。
8、会晤礼仪
座次相对式
相对式会晤，一般是指宾主双方面对面地就座。
它具体分为下列两种情况：
其一，宾主双方一方面门而坐，另外一方则背门而坐。
其二，宾主双方在室内左右两侧就座。
9、握手礼仪
握手的顺序
握手的方法
10、介绍礼仪
介绍和被介绍的方式和方法：
把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定；
男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。
11、用餐礼仪
入座礼貌
坐姿端正
互相介绍
吃相文雅
席间注意
用筷子的忌讳
12、敬酒礼仪
不要过分劝酒
讲究敬酒的次序
宴席上喝酒还要注意克制
为了以示尊重，碰杯时，杯沿应低于领导、长辈和女士的杯沿。
13、送走客户礼仪
资料
送别语
送电梯
送火车站
走后电话或短信问候
五、服务客户礼仪
1、成交后的跟进策略
做好售后服务
成为客户的客户
向老客户推介新品
从满意客户那里获得推荐
2、发展客户关系
客户心理分析：人际交往中人们共同的心理原则、客户十大基本心理需求、
建立良好的客户关系：常见的客户关系、。。
掌握MOT
3、处理客户抱怨的5个关键环节
诚意道歉，稳定客户的情绪
认真倾听抱怨内容
表示同情和理解
提出解决方案，做出可能的承诺
处理后确认并致谢
4、与客户建立长期关系的7种有效工具—转介绍与重复消费
电话:成交后至少要打3次跟进电话
电子邮件：保持联络
手机短信
随访信/贺卡
礼品
QQ/MSN在线聊天
客户联谊
备注：以上内容根据企业需求而做相应调整。