打造卓越的呼叫中心电话服务系统
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【课程目标】
1.提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧
2.正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质
3.通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力
4.学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。
【培训形式】讲授法、互动分享、角色扮演、实际演练、案例分析
【课程时间】两天（12课时）
【课程收益】
1、快速提升学员的电话服务销售礼仪。
2、快速提升学员的语言和行为服务技巧。
3、快速提升学员的电话服务沟通的艺术。
4、快速提升学员轻松处理投诉与技巧。
5、快速提升呼叫中心整体员工的质素。
6、提升公司的整体服务质量及业绩。
【课程大纲】：
第一天上午：点燃工作人员的动力
客户服务心态分析与调适
第一天下午：客户
沟通技巧与礼仪
第二天下午：呼入电话服务技巧
第二天下午：电话投诉处理技巧
主动营销的特性、意义及目的（5%的时间即可）
一、工作定位与内心源动力（案例分析与互动分享）
1、自我发展与定位
-认知的四个层面
-心态与个人的发展
-观念与个人成长
-情商与成就
2、服务心态分析与调试
电话服务压力分析
学习服务情绪管理的目的
呼叫中心负面情绪来源
该如何去理解情绪
呼叫中心压力源
压力出现的心理原因
快乐工作的秘籍
快乐工作，幸福生活
积极心态与消极心态的差别
电话
销售人员的必备信念
树立积极健康的阳光心态
视客户为亲友
客户永远是对的
把客户视为企业的主宰
3、体现电话服务的价值和素养
●价值：对客户、对公司、对个人
●素质：一个合格的客服人员，应该具备9种能力：
性格开朗
服务意识
语言能力
打字速度
交流能力
业务知识
营销意识
主动学习
团队合作
二、电话服务的规范与礼仪
1、优质电话服务标准三大要素：
服务硬件：服务地点、设施、环境
服务软件：时间性、流畅性、弹性、 预见性、沟通渠道、 客户反馈、组织和监管、
服务人员：仪表、态度 身体语言和语调、关注、得体、指导、
销售技巧、有礼貌的解决问题。
2、基本行为规范：
着装：
办公行为举止。
3、服务行为标准：
在接听电话时，习惯使用开篇用语
微笑服务，以愉悦和友善的态度为客户提供服务
接听电话过程中，严禁喝水，吃食物等行为
保持良好的工作心态，不要把个人情绪带到工作中，以最佳心态接听电话
无论任何情况下，不可主动挂断客户电话
无论任何情况下，不能出现污言秽语，不与客户发生冲突
解决不了的问题，留下对方的信息资料， 并承诺请有关领导出面协商解决
如无特殊情况， 严禁使用公司业务电话拨打私人电话聊天
积极主动学习行业知识及企业各项产品相关内容
注意自身形象，维护公司形象，增强职业道德。
4、服务礼仪规范和服务用语
最专业的接听电话礼仪
接听规范礼仪
接听前的礼仪
接听中礼仪
接听开头语礼仪
电话等待礼仪
电话转接礼仪
接听误打电话礼仪
接听找人电话礼仪
接听咨询电话礼仪
电话结束礼仪
电话礼仪禁忌
5、电话服务的语言规范
塑造专业声音
语言规范
开头语及问候语应答规范：四个方面
电话无法听清应答规范：四个方面
软硬件故障应答规范：四个方面
结束语规范：三个方面
服务禁忌：“五”个不说与“四”忌
语言礼仪：
服务性语言的要求：八要八不要
语言表达技巧
●选择积极的用词与方式
●善用"我"代替"你"
●在客户面前维护企业的形象
●服务技能：选择积极的用此方式、善用“我”代替“你”
●礼貌用语：应用范围、作用和意义、使用“谢谢”的五种情况
三、电话服务的程序规范
1、电话服务标准流程
电话礼节：
电话中应有态度-
讯速：三响之内接起电话；
把微笑放在声音里；
尽力提供帮助；
尊重顾客，让他先放电话；
标准用语：接听来电用语、结束来电用语、
接听电话基本程序：
讯速拿起电话-问候对方
报自己的单位、部门、姓名
提供帮助
记录
有条理作答
重复要点
进一步确认
再会，等对方先放电话，再轻轻放下电话
打电话的步骤：
问候对方
报自己的单位、部门、姓名
陈述打电话的原因
记录
重复要点
进一步确认
再会，再轻轻地放下电话
接听标准：对准话筒、
耐心倾听，不要中途打断、
清晰，注意讲话的节奏，不能过快或过慢。
电话旁随时备有笔和纸，以便记录。
注意说话的语调，不能过高，以免影响其他同事。
回话时，不能喝水 吃东西。
不要在同一时间和两个交谈。
不要让顾客拿着电话等太久，或先致歉。
挂电话时记得先让对方挂断电话后才能挂电话。
在与领导通电话时， 记得先让领导先挂电话，才能挂电话。
2、呼入电话处理技巧
呼入电话技巧之声
呼入电话技巧之情
呼入电话技巧之意
呼入电话技巧之行
四、 电话沟通技巧
1、沟通技巧
九大王牌沟通技巧
沟通技巧一：亲和力
沟通技巧二：提问技巧
沟通技巧三：倾听技巧
沟通技巧四：回应技巧
沟通技巧五：确认技巧
沟通技巧六：停顿技巧
沟通技巧七：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
沟通技巧八：同理
沟通技巧九：赞美
2、有效沟通
了解客户扮演的角色
4种类型客户的性格：老鹰型、孔雀型、鸽子型、猫头鹰型
与四种类型客户的沟通
客户想从我们这得到什么
有效结束电话
销售高手都是五“心”上将
3、异议处理：
五、处理客户投诉的方法和技巧
投诉的形成
投诉的意义：
解决客户投诉的意义：
应对方法：
处理技巧
客户特殊投诉的处理方法
投诉处理禁止法则
处理投诉的禁语
几种难于应付的投诉客户
六、主动营销的特性、意义及目的