如何打造卓越的客户服务培训
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课程目标：
树立服务理念，增强卓越服务意识，提升员工职业化素养；
了解服务营销的概念以及
客户服务的重要性；
掌握高品质服务的关键因素，了解客户需求，与客户达成共识
掌握和遵从服务流程与服务标准，有效提升客户满意度；
了解
沟通技巧，改善人际关系，提高客户服务质量和服务效率；
掌握服务的关键节点，有效组织和协调，实现工作目标
课程大纲：
引言：
服务已经成为一种趋势
服务的竞争逐步成为企业竞争的焦点
服务就是销售，认识服务营销
卓越的客户服务是成功的必经之路
一、认知客户，树立高品质客户服务意识
了解自己，认知客户
如何正确对待客户
客户服务的2个重要认知
客户服务服务2个重要定位
高品质服务的核心和重要意义
服务客户，成就自己
学员练习：服务的魅力（视频）
二、做好服务工作，通过流程与标准提升客户满意
运用服务流程，提升服务水准
设定服务标准，崇尚服务细节
了解客户期望值，有效超越客户服务期望
倡导有声化的服务
展示有形化的关键
推动主动服务与创新服务
游戏练习： 服务流程与标准
三、用心服务，有效赢得客户认同
赢得客户尊重的5个工作M.O.T
勇于承担责任
凡事积极主动
善待周围同事
有效协同合作
积极适应变化
学员练习：关键时刻的服务创新思维
四、专心服务，有效实现团队工作目标
遵从服务礼仪
养成良好的沟通和协作习惯
建立细心细致严谨的MOT
通过服务流程，积极推动工作进程
通过目标管理，有效实现服务支持
通过制定计划，准时完成服务目标
通过时程规划，把握服务工作关键节点
通过信息传递，及时请示、汇报与确认
通过
时间管理，让服务效率高效
小组练习：高效的工作计划
五、卓越沟通，与客户达成服务共识
服务沟通遵循的5个原则
客户服务的关键行为模式
客户服务服务关键时刻的关键技能
与客户达成服务共识的引导技巧
解决客户抱怨和投诉的原则
客诉处理三部曲
处理客户抱怨与投诉的有效方法
课程总结与行动计划