人际沟通艺术
课程背景
工作中最大的障碍就是沟通不畅，许多事故和错误的背后，大多不是技术和操作的原因，而是缺乏有效的沟通造成的问题。不是吗？随处可见的事实：你以为别人了解你的意思，但结果听到的是“我以为是这样的，所以不是我的错”；有的人讲话大家都爱听，有的人讲话一开口就得罪人；在自己部门大家沟通还不错，怎么一到要其他部门或同事配合就那么的难；我的报告老是得不到上级的认可，我的意思他怎么就是不明白呢？问题出在哪儿呢？其实大多数人都没有意识到，沟通是一门艺术，它无时无刻不在影响着我们的人生。我们的诸多不顺都是因为
沟通技巧的缺失，表现出不恰当的言语和行为，从而在人际关系上得不到实质性的进展和拥有良好的关系。
上级作为我们重要的内部客户，如何处理同他们之间的关系是许多下级头疼的问题，当我们能够发挥自己的影响力，并且能够借助上级的资源达成目标和完成任务，需要有效与上级沟通的技巧。与同事和下级沟通如果不畅，将严重影响工作绩效和目标达成，人际关系中最大的困扰是沟通的障碍和由此导致的各种冲突，从而造成了金钱的浪费和机会的损失，不管是工作还是生活，沟通都和我们紧紧相扣。本课程通过演练帮助学员掌握高超的管理沟通技能，有效处理好平级、上级、下级的关系，获得尽可能多的支持，成为卓越的管理高手。
课程目标
掌握沟通的基本原则，能基本运用展示、聆听、发问、厘清、回应等高效能沟通的技巧；
掌握平行沟通、向上沟通、向下沟通的沟通技巧；
拥有高效沟通能力、
执行力，提高工作效率和提升业绩；
掌握同上级沟通的技巧和面对不同类型上级时的应对方法，获得上级的支持；
掌握人际关系的基本原则，理解真正的双赢实现模式，成就卓越职业人生。
培训用时
3天（每天6小时）
授课方式
通过“讲授—演练—分享—点评—感悟—突破”训练法，50%理论讲述+20%案例研讨+20%视频赏析和游戏互动+10%总结、点评、纠偏，使学员在完成一个个任务中体验和成长，改变心智模式，从而成为企业需要的精英。
课程大纲
一、人际关系的实质
1、情感账户
1）情感账户的定义
2）积累情感账户的原则
3）积累情感账户的方法
2、人际关系的六种模式
3、预见人际关系问题的四种途径
1）在问题产生之前进行估量
2）留意对方的变化
3）开诚布公
4）偶然现象
4、建立双赢的人际关系
工具：双赢实现模式图
二、沟通从心开始
1、沟通是管理的血液——沟通的本质
1）重新认识沟通
2）沟通不在于你说了多少，而在于对方理解和接收了多少
3）什么是有效的沟通？
工具：沟通模型
2、沟通不良的后果
1）产生误解
2）难以执行
3）传递中断
4）信任不足
3、知彼解己的移情交流
1）获取真实意见的技巧
2）用心聆听的两个层次
工具：发言权杖
演练：同理心沟通
4、清晰无误的表达技巧
1）工作沟通的四种方式：指令、说服、征询、探讨
2）说服的四大技巧：逻辑折服、情感打动、询问引导、增强信度
3）沟通的四大技巧：聆听、发问、厘清、回应
三、平行沟通——跨部门沟通技巧
1、跨部门沟通为什么那么难？
2、化解冲突的良方
1）冲突的表象特征——冲突发展五大阶段
观点不同、争执交锋、矛盾激化、有限斗争、全面战争
2）允许建设性冲突——冲突的正面意义
引起关注、激发兴趣、头脑风暴、问题导引、推动创新、促进变革
3）冲突管理五大技法
介入疏导、沟通指引、调解降温、主持谈判、权利仲裁
3、消除分歧达成共识的平行沟通
1）第三种解决方案
2）统合综效与群策群力
演练：当两个部门都没错怎么办？
4、如何高效的开会
1）开会前要问的问题
2）有多少会可以重来——高效能开会的前提
3）高效能会议的关键点
导入议题、澄清资料、发展意念、决定行动、总结要点与跟进
四、向上沟通的技巧
1、如何正确理解“上级永远是对的”
1）为什么我们和上级的看法有差异
2）非完美上级的类型
越级指挥型、好大喜功型、吹毛求疵型、外行领导型
3）为什么能够向上管理
2、如何领会上级意图
1）上级最关心的方面
2）聆听与核对任务
3）掌握检核标准
4）确认行动计划
3、不要做挑刺的人——带着方案谈问题
1）口头汇报的原则
2）书面汇报的原则
演练：如何向上级提建议——3分钟MINI汇报
4、当好下级的技巧
1）挖掘上级需求
2）照顾上级面子
3）背黑锅的学问
4）获取上级信任
5）如何在上级发言后做好补充
6）如何处理夹在不同意见上级之间的关系
五、向下沟通的技巧
1、如何应对下级的特别请求
1）是否真解决不了
2）大家都同意可以考虑
3）下不为例则依样学样
4）重视请求未必同意
5）即便有权决定也不要立即应承
6）不要“万事有我“
2、如何布置任务与执行政策
1）如何执行不受欢迎的政策？
教学影片：如此管理
2）用人七大要务
3）如何让下级愉快接受任务
教学影片《如何布置任务》
4）如何化解执行阻力
教学影片《如何化解执行阻力》
3、批评员工的策略与技法
1）让下级自己说清楚
2）对事不对人
3）直击要害
4）三明治法
5）响鼓用重锤
6）制止不良行为
4、好聚好散——必须淘汰员工时要做的事
教学影片：这样辞退员工对吗？
六、团队沟通技巧
1、为什么是团队而不是个人
1）团队的真义
2）适合团队的任务和情形
2、我们需要什么样的团队文化
1）卓越文化的核心词
2）卓越团队共同的职业意识
演练：如何让这样的事情不再发生
3、带人带心的学问
1）四种领导风格与下属的准备度
情境练习：卡里的情境管理
2）如何管理“问题”员工
老员工、8090后员工、刺头员工、老油子、争强好胜员工
3）教练辅导与部属培育
演练：教练七步法
4、如何打造高效能团队
1）低效团队表象
2）打造高效能团队关键点
演练：通天塔
3）高效能职业团队的特征