商务礼仪与商务谈判
课程大纲：
一、角色定位及素质要求
我们的角色定位
了解服务素质要求
二、出色的服务态度及形象塑造
你能代表你的公司和团队吗？
自信是职业形象的开始
职业化态度：态度〉技能
服务态度的重要性
亲切的礼貌用语
职业化眼神
运用视线服务
微笑礼仪
微笑训练
称呼礼仪——你的第一句话
来有迎声，问有答声，走有送声
案例分析
三、良好的职业仪容仪态传达专业信息
职业场合服装
男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰
职业套装色彩与搭配
职业装细节：配饰、香水、妆容、发型
职业仪容礼仪细节
职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练
服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
优雅姿态训练
礼貌姿态训练
职业妆容规范
四、高品质服务礼仪细节提升专业素养
礼仪的核心概念
尊重对方、尊重自己
握手礼仪最初建立的友好
迎客礼仪
送客礼仪
电话礼仪
接听电话的基本要求和禁忌
电话应对基本礼节
令人产生好感的接听方法
注意声音表情
专业的回答技巧应对电话抱怨
五、积极沟通，以良好的结果为最终导向
与客户沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
1、服务的语言基本功
良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言
语言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练
专业的服务描述：肯定、大方、积极
肢体语言训练
2、优质的客户沟通
尊重对方.换位思考
客户沟通语言的准确性
客户沟通语言的鲜明性
客户沟通语言的艺术性
客户沟通语言的技巧性
训练：客户沟通的技巧分组训练
增加语言的力量，表示肯定和专业
柔化语言技巧，客户沟通要素
产品介绍的语言技巧训练
客户沟通中提问技巧训练
否定对方的意见，立即给出自己的解决方案
对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪
倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听
化聆听为语言
重复引申减少误会
重述对方的意思
表明你的感受
调整自己的说话风格
耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议
坦然承认自己的错误
受了委屈冷静处理
拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论
讨论：综合案例分析及分组讨论
3、沟通的艺术
了解客户性格
客户心理性格分析
根据客户的认知程度处理
根据客户的理解程度处理
根据客户的语速语调处理
根据客户的情绪处理
演练：分组情景演练
用客户喜欢的方式说话
用妥善的措辞与客户交谈
灵活应对客户的不满情绪
演练：案例分析与情景演练
六、
商务谈判前的个人礼仪修炼
魅力、淡定的眼神；
亲和力的肢体语言；
温和、有力量的基础沟通语言；
穿着符合企业情况或职位要求；
心境平和、包容度是个人内心修炼的基础。
七、商务谈判的细节安排
如何选择谈判的地点与时间？
1.地点的选择有什么艺术？
2.早上谈、下午谈、晚上谈有差别吗？
3.星期几谈，会影响谈判结果吗？
哪些人上桌？如何安排座位？
1.谈判时我们这边哪些人上桌？
2.为什么要设观察者？
3.多渠道沟通的谈判，让谈判多管齐下，这又有什么战术的玄机？
如何找寻足够证据，支撑我方立场？
1.谈判要“摆柱子”撑出自己的立场，也要“拆柱子“作为让步的理由，收放之间如何取舍？
2.哪些“柱子“必须上桌前准备好，哪些又可以在上桌后临场抓的？
八、商务谈判开场战术
谈判的开场，如何决定开高？开低？还是开平？
1.如何决定这一回合该赢、该和、该输、该破、还是该输？
2.开高战术的先破后立，有什么隐含的玄机？
3.采用开低战术时，如何才能让到点上，让对方受用？
开高、开低、开平，和战术如何搭配？
1.赢、和、输、破、拖的战略设计，如何配合高、低、平的出牌战术？
2.桌上好几个东西时，如何搭配出牌顺序？
九、商务谈判中魅力语言技巧分享
注意说话的温度；
如何说、听、问？练习与分享
如何“说”在谈判中能让对方产生好感？
十、商务谈判中的问题分析
谈判中请谁做会议主持人最佳？
了解不同个性的人在谈判中的反映与状态；
遇到思路发散的领导，如何引导话题？
遇到在价格问题有异议如何引导？
遇到在数量问题有异议如何引导？
遇到质量有要求是如何确定详细情况？
十一、商务谈判中的让步艺术
让步的幅度、次数、速度
1.如何透过让步，去告诉人家这是我的底线？
2.让步的幅度、次数、速度该怎么搭配？
3.如何决定要不要接受对方的条件？
让步过程的“止滑点”
1.让步过程中，如何找到支撑点作为“止滑点”？
2.整数和中数，如何构成谈判的焦点？
十二、商务谈判的收尾战术
锁住自己的战术
1.谈判时如何锁住自己？
2.抽象议题和具象议题，如何交错使用？
3.如何解套？又如何控制谈判的节奏？
谈判的收尾模型
1.谈判的六个基本解题模型
2.推动谈判与结束谈判的战术