优秀员工心态与专业礼仪沟通
课程目标：
1、提升职业人的职业形象和职业素养；
2、了解掌握服务与管理活动中基本礼仪知识和规范；
3、提高服务中与宾客交往的成功率，并树立良好的企业形象
4、熟悉与了解会所企业的最优秀员工的心态培养与建设方法；
5、认识会所科学管理的内容
6、提升各级员工对服务业的发展离不开管理理论的指导理念
课程大纲：
第一讲服务意识礼仪的基本要求
1、什么是服务礼仪
1、规范服务是文明服务的前提
2、礼貌服务的基本要求：
第二讲服务意识在岗位中的作用
1、服务意识的原则
2、服务意识的首轮效应
3、亲和效应
4、末轮效应
5、零度干扰
第三讲服务人员的仪容礼仪
1、表情的要求：
2、微笑的作用
3、如何正确地运用好微笑
4、男员工的仪容标准
5、女员工的仪容标准
第四讲个人行为举止标准
1、站姿礼仪
2、坐姿礼仪
3、蹲姿礼仪
4、微笑礼仪
5、握手礼节
6、鞠躬礼节
7、问候礼节
8、访问客户、宾客礼节
9、引路礼节
10、搭乘电梯礼节
11、日常使用好敬语
12、电话礼仪
第五讲服务业员工行为指南
1、何谓礼貌
2、为何要讲礼貌
3、如何给人美好的印像
第六讲贵宾接待意识与工作程序
1、重要宾客抵达前的准备工作
2、会客室等座次安排
3、贵宾接待工作程序
4、贵宾抵达之后的服务工作
5、贵宾离去之后的有关工作
第七讲产生沟通的原因
1、无效沟通的后果
2、这是良好沟通吗？有什么问题
3、沟通的重要性
4、沟通的定义
5、沟通的要素、层次
6、沟通的七个步骤
7、沟通之窗
8、
沟通技巧----听的重要性
9、沟通技巧----听
10、沟通技巧---4种不同的回应方式
11、沟通技巧----说
12、说话的原则
13、声音的表现力
14、问的技巧
15、沟通技巧----看
16、消极的身体语言
17、积极的身体语言
18、沟通中的9种致命过失
19、理想的沟通境界
20、如何与上司沟通？
21、案例演练
22、如何与同事沟通
第八讲服务意识在岗位中的重要意义
一、服务的含义
1、服务的定义
2、服务的理解
3、硬服务和软服务
4、不好的服务
5、好的服务
第九讲何为服务意识与优质服务
1、服务意识：
2、基本服务素质
3、什么是优质服务
4、客户的需求
5、满足客户需求是优质服务的基础
6、树立积极服务心态
7、优质服务的障碍
8、马斯洛需求层次理论
9、需求层次理论的应用
第十讲自己是服务业最优秀的员工
1、服务业积极心态的十个案例与案例分享
2、员工代表演讲
第十一讲团队建设在会所管理中的应用
一、会所科学管理的内容
1、人际关系理论
2、参与式在会所管理中的应用
3、以人为本管理在会所管理中的应用
二、服务企业督导层的作用和地位
1、酒店管理技能
2、团队建设
3、团队与群体的区别
4、高效团队的特征
5、成员之间相互信任精神
三、团队的类型
1、团队的发展阶段分析
2、团队建设中的督导工作
3、什么样的团队具有团队精神
4、团队学习的技巧与方法