连锁酒店客房清洁与服务管理实务
课程目标：
通过本课程的学习，学员将自我培养职业化的思维，运用精细、周到的做事的方法,体现了职业化的工作态度；运用圆满、美好是企业员工追求的目标,体现了职业化的工作精神；酒店企业唯一持久的竞争优势,是具备比竞争对手学习得更快的能力。
课程大纲：
第一讲清洁器具和清洁剂
1、清洁设备的日常管理
2、清洁剂
3、清洁剂的使用和管理
第二讲客房的清洁保养
1、客房清洁保养的要求
2、客房清洁保养的基本要求
3、客房清理的八字程序
第三讲清洁保养的要求及质量标准
1、认是识清洁保养工作
2、客房的清洁卫生质量标准
3、客房卫生质量控制
4、严格落实责任
5、计划卫生
第四讲对客服务的模式
1、选择对客服务模式的依据
2、对客服务模式的发展趋势
第五讲对客服务的内容与程序
1、重要客人的服务
2、会议服务
3、房间服务清理
4、夜床服务程序
5、商务客人的需求特性
第六讲房务中心的服务
1、接打电话前的注意事项
2、客房楼层异常情况处理
3、如何提供优质的客房服务
4、客房优质服务的构成
5、观察力测试
6、整洁的客房环境
第七讲、对客优质服务的基本要求
1、优质服务的三个方面
2、个性化服务
3、案例说明什么是管家服务
4、管家服务的方式
5、管家服务的注意事项
第八讲、客房投诉处理艺术
1、常见客房投诉及原因
2、客人投诉处理的原则
第十讲、客房流程与标准实际操作