服务意识及抱怨处理
课程收益：
1、通过知识点的讲解，让学员认识到服务在营销中的重要性；
2、服务意识的培养，需要学员在日常的工作中，有意的重视培养及保持自己的服务意愿；
3、让学员掌握客户抱怨的原因及本质，并学会处理客户抱怨
授课方式：知识点讲解+案例分析+小组讨论
课程时长：1-2天
课程大纲
第一单元:现代服务新理念
1、为什么要让客户满意
我们的工资由谁付？
什么是企业生存的根本？
在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
客户满意好处与客户不满意的后果分析
2、影响服务效果的三大因素
3、客户满意度VS 忠诚度
第二单元:服务意识的认识、培养与管理
1、服务意识的概念
2、服务意识的培养与管理
自我情感管理
自我态度管理
1、沟通不是你对我错
2、我可以不同意你的观点，但是我尊重你表达观点的权力
3、称呼客户的姓氏，带来尊重感
4、同理心的概念及运用
5、异议处理技巧—先跟后带
6、家人感的塑造—视觉信号、声音信号、语言信号
第四单元：客户投诉处理技巧
1、如何看待客户投诉？
看清自己
进步动力
2、处理客户投诉的宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
3、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
顾客抱怨投诉的心理分析
超越客户满意的三大策略
顾客抱怨投诉处理管理
处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
降低客户期望值的技巧
当我们无法满足客户时