职业化的服务心态
课程目标：
1、通过讲解充分的认识服务的重要性及互联网时代
客户服务的难点
2、认识到客户服务的本质
3、掌握作为优秀的客户人员应该具有的六种服务心态
4、掌握有效沟通的步骤及达到较好效果沟通的方法
5、正确理解客户的抱怨及化解客户抱怨的方法
课程时长：1天（6小时）
授课方式：讲解+案例研讨+小组讨论
课程大纲
第一单元：认识客户价值
1、不满意的顾客不会再来
2、谁是顾客及顾客的定义
3、服务的特征及互联网时代客户服务的难点
4、客户服务的本质
第二单元：建立卓越服务心态
1、优质服务的五大要素
2、从业心态之一：积极尽责
3、从业心态之二：自信乐观
4、从业心态之三：好学上进
5、从业心态之四：勤奋谦逊
6、从业心态之五：忍耐宽容
7、从业心态之六：执着探索
第三单元：高效的服务沟通技能
1、客户沟通六步骤
步骤一 事前准备
步骤二 确认需求
步骤三阐述观点
步骤四处理异议
步骤五达成协议
步骤六共同实施
2、沟通不是你对我错
3、我可以不同意你的观点，但是我尊重你表达观点的权力
4、称呼客户的姓氏，带来尊重感
5、家人感的塑造—视觉信号、声音信号、语言信号
第四单元：客户投诉处理技巧
1、如何看待客户投诉？
看清自己
进步动力
2、处理客户投诉的宗旨：客户满意最大VS公司损失最小
3、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧
产生不满、抱怨、投诉的三大原因
顾客抱怨投诉的心理分析
超越客户满意的三大策略
顾客抱怨投诉处理管理
处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情
降低客户期望值的技巧
当我们无法满足客户时