跨部门沟通管理
课程目标：
正确认知有影响力沟通才是有效的
分析了解跨部门沟通问题之原因及关键
增进团队协作意识
掌握跨部门
沟通技巧
学会有效处理跨部门冲突与投诉的技巧
课程大纲：
单元一、有影响力的沟通技巧才能解决问题
1-1沟通不是有什么说什么，而是要发挥影响力
(案例)为什么我说了老半天，对方却不为所动
1-2沟通的价值在于缩短双方的心理距离
沟通从心开始，哪颗心?
沟通不只传递信息还有情感
1-3每个人沟通时，都说二种话~口话、心话
沟通冰山理论
1-4沟通的常见误区与正确认知
沟通是有针对性的说话
沟通是要说对方听的进去的话
沟通是要听出对方心中的话
1-5跨部门沟通的困难在哪里?
1-6跨部门沟通问题的原因分析
1-7探讨沟通二大力量(力场分析)
沟通阻力
沟通助力
1-8跨部门沟通问题案例研讨
寻求他部门的协助却得不到响应
双方各持已见影响项目执行进度
开会中为责任归属争执不下2课时1.有影响力的沟通才会产生
执行力，跨部门之间由于立场不同，各自目标优先性不同，因此更要意识到沟通的质量非常重要
2.有影响力的沟通要注重沟通的深度、广度、远度、速度
3.通常从开会效率及决策过程就可了解跨部门沟通的困难
4.透过案例研讨分析原因
单元二、团队协作意识
与跨部门沟通
2-1培养团队协作意识
2-2推展内部
客户服务理念与行动
2-3以跨部门服务为导向的组织团队建设
2-4跨部门沟通的成功关键
建立合作关系
培养团队协作意识
加强非正式沟通
鼓励建设性的冲突
换位思考，了解双方需求
全位思考，以公司整体利益出发
2-5跨部门沟通的技巧
先付出(用心经营良好的人际关系)
先给对方准备好/事前沟通(先打招呼)
给对方有帮助你的理由(好处、坏处)
洞察双方需求(需要、恐惧)
找出双方共同的目标
找出双方共同的利害
每次当对方帮忙后，要感谢对方
有技巧地归功于他人，给对方肯定反馈
2课时
1.团队协作意识是种信念，相信大家愿意合作必可解决问题发挥力量
2.掌握跨部门沟通的成功关键，平时在工作中就要用心
3.掌握跨部门沟通技巧，建立共同目标
单元三、跨部门之冲突管理
3-1正确面对跨部门冲突
跨部门的冲突现象有哪些
跨部门冲突的发生原因为何
建立对冲突的正确认知
3-2实务上为什么不能做好冲突管理
为什么有些成员不能接受别人的批评
为什么有些成员缺乏换位思考
为什么不能提出建设性的批评
为什么不能在适当时机处理冲突
为什么在冲突中不能保持客观
为什么在冲突中不能建立共识
3-3冲突管理策略
策略(1)~顺从
策略(2)~对抗
策略(3)~逃避
策略(4)~合作
策略(5)~妥协
工具运用：冲突分析表
3-4有效处理冲突的六种解决方法
映对情绪法
柔性沟通法
人际风格法
需求诊断法
换位转念法
双赢协商法3课时
1.要用正向态度面对冲突，不要把冲突想成麻烦，而要当作学习的机会
2.掌握运用五种冲突管理策略及冲突分析表
3.面对冲突与投诉的六种解决方法