五星级客户服务
课程目标：
为建立五星级
客户服务体系找出思路和出路；
构建适合客户服务管理体系，提高客户服务绩效；
发现客户服务管理与创新的利弊及提升方法；
掌握客户服务最新的手段，强化客户服务团队的管理和培训，进而提升企业的服务竞争力。
课程大纲：
引言：走进服务为王的时代
第一讲：更卓越的绩效
1.将服务聚焦于价值客户
2.优质客户的三项标准
3.客户金字塔策略
4.精准服务,可以对客户说不
5.服务
绩效管理的12个变量
案例讨论：能不能对客户说“不”
第二讲：更可靠的信誉
1.履行服务质量承诺
2.提高服务性价比
案例讨论：有些服务为何费力不讨好
第三讲：更满意的体验
1.客户五步成长路线图
2.让服务触点成为亮点
3.客户满意度之环
第四讲：更敏捷的反应
1.客户关系七项监测指标
2.客户服务七步流程
3.投诉处理的四项原则
案例分享、思考
第五讲：更专业的平台
1.服务竞争的四大平台
2.客户服务四类标准
3.给标准更要给标杆
4.标杆管理五步法
演练与设计
第六讲：更精专的服务团队
1.因为专业,所以卓越：世界四强是这样练成的，从产品质量到团队质量
2.督导法:推进持续改善
3.案例法:复制成功经验
4.竞赛法:创造超常业绩
案例讨论：退换的难题