服务战略与服务管理体系
主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司 上海创卓商务咨询有限公司
日期地址：2014年06月11-12日 北京
培训费用：3880元/人（含培训费、资料费、午餐、税费等）
课程背景：
产品同质化，成本不断增加，客户可以让你的品牌一夜间灰飞烟灭，这个年代，拿什么去竞争？
客户是上帝，通常我们会让客户去见上帝；不该发生的事情，总是反复发生；没完没了的客户投诉，源于我们更愿意把钱花在营销上，而不是倾听客户的心声；其实服务从产品设计就已经开始了。做的长久的、强大的企业，都是构建了让客户满意并忠诚的系统。让系统提高我们的服务能力，让高品质的服务提高客户忠诚度。
课程收获：
让管理者充分领略卓越服务与利润之间的逻辑关系，理解服务是个系统工程。高层的理念决定了客户的体验，把员工放在系统中才更有效！
【授课】激情授课，案例互动
【服务】课前调查，现场提问，行动计划，微博沟通。
课程大纲：
一、看透竞争的本质
1.无处不在的体验
2.从4P到4C到价值体验之路
3.同质化时代，拿什么竞争
4.体验经济的对企业挑战
5.体验经济竞争的新思维
二、从客户的感知看服务
1.客户的期望与感知
2.感知决定了客户体验
3.同客户感知争辩的陷阱
4.尊重客户感知的原则
三、从战略的角度高度理解服务
1.服务和战略同样重要吗？
2.服务管理在
KPI战略地图中的位置
3.建立服务战略的重要性
4.服务战略的关键领域和关键指标
四、服务运营管理是一个系统工程
1.案例：34分钟的体验
2.服务管理的系统思维框架
3.体验系统缺陷是客户流失的根源
五、从客户期望设计服务运营管理体系
1.客户期望和感知的差距
2.服务质量的五大差距
3.案例：公司认知和客户感知的差距
六、服务接触点决定客户满意的成败
1.让战略视角的
客户服务理念落到实处
2.以客户为核心的服务蓝图
3.服务蓝图在服务质量提升中的实用价值
4.服务蓝图改善方法和步骤
评定学员的表现及评估培训的结果
七、服务标准带来的满意魔力
1.服务标准的魔力
2.服务标准直接带来效益
3.良好服务标准的特性和准则
4.如何制定良好的服务标准
八、持续改善服务效果的策略
1.建立内外部服务衡量和追踪体系
2.内部稽查及服务
绩效管理
3.顾客满意度测评
4.服务质量的持续改进
九、实施卓越管理的人才策略
1.服务管理者的角色
2.服务管理者的5项职责
3.让适合做服务的人上车
4.培养员工让其胜任
5.建立完善的
培训体系
6.激励员工让其快乐工作
十、客户体验的卓越服务文化
1.员工的行为形成习惯
2.营造卓越客户体验的服务文化
3.文化是唯一不可模仿的竞争力
互动答疑
讲师介绍：覃曦
国际绩效改进协会（ISPI）认证HPT顾问
新加坡SQ咨询中心首批认证讲师/顾问
中央人民广播电台直播嘉宾
清华大学总裁班课程特聘讲师
上海交通大学总裁班课程特聘讲师
北京大学汇丰商学院课程特约讲师
实战经验：
具有10年咨询培训专业经验，一直致力于
流程管理和服务管理方面的研究和实践，专注于需求客户需求的管理系统构建，具体包括流程与标准、绩效与员工发展的各环节。
主持并参与过20多个咨询项目，重点关注在客户导向的流程再造、服务体系构建、服务质量提升、绩效管理等项目。
授课特点：
善于从理论联系实际，从日常生活工作中的事件着手，分享、引发对管理观念的思考和思维激荡，并能够提供管理工具和方法，让培训不仅停留在“术”的层面上 。
精品课程：
运营管理沙盘模拟训练、卓越管理系统与
执行力、服务战略与服务管理体系、深度服务营销
服务
领导力、共赢客户服务、关键时刻MOT、投诉管理、流程管理。
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