管理者的高效沟通技巧
主办单位:上海普瑞思管理咨询有限公司 上海创卓商务咨询有限公司
时间地点:2014年05月23-24日 广州
培训费用:¥3280元/人(包括授课费、资料费、会务费、证书、午餐等)
课程背景:
为什么有的人讲话你会听,有的人讲话你不会听?
为什么同样的事情,不同人表达出来效果不一样?
为什么同样一句话,有的听了深受鼓舞,有的听了却让人沮丧?
你反复和下属强调你的观点,但他们还是不理解,依旧我行我素,工作仍然达不到你的期望和要求?
你充满激情的向老板提出一个合理化建议,结果是一盆冷水落下?
你同事的做事风格与你格格不入,与他相处公事成为你最大的苦恼?
你虽然成绩斐然,但你发现自己越来越来孤立,许多人对你敬而远之?
是我们因为口才不好,表达不畅?还是因为我们不善于沟通,导致人际关系紧张,从而损失了不少精兵强将?
管理工作的一大障碍就是人际关系技巧,而人际关系中最大的困扰则是沟通的障碍和由此导致的各种冲突。沟通,已经成为企业人员尤其是管理者必备的工作技能!
特别开设的《高效沟通技巧》课程是对企业管理者、领导者,横向、纵向沟通能力的检阅,本课程专门针对企业管理者在沟通中遇到的实际问题与困惑而设计,并且从咨询的角度剖析成功企业的沟通体系,让企业的管理人员深刻体会沟通问题的解决之道,从而提升企业运作效率,增进企业的凝聚力。
在课程中您必将有以下收获:
理解沟通在管理工作中的重要性与价值,对个人以及企业的重要意义
建立良好的沟通意识
掌握弹性的沟通方法与技巧
分享高效沟通实践应用经验,提升参训者把握沟通主动权的能力
培养管理者的主动性与服务意识,掌握跨部门沟通的工作要点,提升部门间的沟通效率与效果
课程大纲:
破冰游戏
第一天培训主题:沟通的本质,高效沟通的基础,个人的沟通心态、意识与技能
上午培训内容:沟通基础
一、管理透视:沟通的本质
二、沟通的三大目标:
1、信息传递
2、关系建设
3、价值体验
三、达成沟通目标主要靠什么?
1、沟通心态
2、沟通技能
3、沟通氛围
四、沟通过程中个人扮演的角色
1、信息发送/接受者
2、关系的建设/破坏者
3、价值的传递/增加者
五、对沟通绩效的理解:
1、沟通绩效涉及的关键目标有两个:沟通效率与沟通效果
2、围绕效率与效果,个人能做些什么?
3、沟通工具与沟通绩效
4、沟通目标实现与沟通过程控
六、怎样才算是高绩效的沟通?
七、高绩效沟通的基础:
1、目标明确
2、标准统一
3、信息直接
4、执行到位
5、管理顺畅
八、现实透视:理想状态下的沟通基础
九、成功销售过程中你扮演的角色
1、成功来自于失败和学习
2、实话实说:我们的客户希望得到怎样的沟通
3、实话实说:我们的团队希望得到怎样的沟通
4、寻找沟通的“热键”
十、高绩效沟通支持三件事
1、影响并说服客户,提高成交的效率
2、影响并说服同事,提高工作的效率
3、影响并说服自己,提高成长的效率
下午培训内容:个人沟通心态、意识与技巧
十一、有关个人沟通的心态与意识:
1、管理沟通的心态误区:
—秀才碰到兵,有理说不清
—说了也没用,我都懒得说了
-皇帝不急太监急
—不关我的事,因为我已经告诉你了
—好象……可能……也许……
2、了解管理沟通的关键意识:
—怎样有效的发送和接收信息
—高效沟通的四个原则(不亢,不卑,有力,有节)
—高效沟通的三个基础
即时
全面掌控
预留空间
十二、个人五项基本沟通技能:听、说、笑、动、看
十三、五种常见的沟通情境:电话、开会、对谈、书面、演讲
1、电话沟通技能
—怎样让自己的音色变得更动听
—控制呼吸的技巧
—加重、断句与重复
—随时保持身体的战斗状态
—如何接听电话
—如何让别人等候
—如何接转电话
—如何记录留言
—如何在结束电话后留下结果
2、书面表达技能
—书面表达常犯的三个问题
—如何做到结构化
—如何做到逻辑化
—如何做到完整化
—如何做到重点化
3、会议沟通技能
4、对谈技巧
5、演讲技巧
第二天培训主题:高绩效客户沟通过程控制技巧,把握与客户沟通的主动权,高绩效跨职能沟通技巧
上午培训内容:高绩效客户沟通
一、从认知到认可:用高效沟通技巧影响客户
1、很高兴认识你:在30秒钟之内建立起客户对你、对公司的美好印象、
2、你相信我吗:建立客户信心的15.5个问题
3、你认可我吗:精彩的展示技巧(电话展示)
4、让潜在的客户惊呼:五种有力量的沟通结束方式
二、从拒绝到解决:用高效沟通技巧安抚客户
1、从拒绝到解决:别把客户当傻瓜
2、记住:客户并不是拒绝你,而是拒绝你的态度和诚意
3、最大的伤害不在投诉本身
4、客户常见的三种投诉类型
5、应对三种投诉类型的五种沟通技巧
6、投诉即将得到解决的五个信号
7、让不满的客户熄火:五种有力量的沟通结束方式
三、从尝试到忠诚:用高效沟通技巧建立长期客户关系
1、客户关系,从简单的问候开始,以真心的感谢延续
2、五种常用的维系客户关系的沟通技巧
3、让犹豫的客户忠诚:五种有力量的沟通结束方式
四、主动沟通的五个步骤:
1、阐述计划
2、描述细节
3、信息转化
4、处理异议
5、达成协议
五、高效沟通中的主动权控制
1、功夫在平时:不要忘记花时间做作业
2、给予原则:一点一点来
3、索取原则:狮子大张口
4、善用表扬和赞美
5、心急吃不了热豆腐,永远都要留退路
6、注意三诚:诚心,诚实,诚恳
下午培训内容:高绩效跨职能沟通
六、公司内部全方位沟通技巧(跨职能沟通的技巧)
1、公司内部全方位沟通就是跨职能沟通,也就是和领导、同事以及下属的沟通
2、高效跨职能沟通的内涵:
—目标明确:沟通目标的五个为什么
—信息直接:直接信息的三个关键要素
—思想统一:统一思想的两大核心工作
—关系顺畅:如何理顺工作关系
—界定标准:建设沟通的标准平台
3、跨职能沟通的方式
—跨职能沟通的四个原则
—跨职能沟通的四大特点
—无效跨职能沟通可能会导致的结果
—造成跨职能沟通困难的因素
—常见的跨职能沟通方式
—信任是高效跨职能沟通的基础
4、高效跨职能沟通的关键要素:
—选用适当的沟通方式
—运用对方的逻辑进行思考
—尊重对方的主导权
—争取上司支持
5、关键中的关键:以沟通促进绩效
—点燃火一般的激情
—激发行动心
—树立好样板
—培养主动性
6、关注细节:高效跨职能沟通的实战过程
第一步、沟通前的准备
—考虑职能间可能存在的潜在的争执,原因是什么?
—设定自己的沟通目标
—弄清自己如果不能达成目标会采取什么样的行动?
—做自己的“SWOT”分析
第二步、确认对方的需求和可能存在的沟通障碍
—有效提问
—积极聆听的技巧
倾听回应
提示问题
重复内容
归纳总结
表达感受
及时确认
—换位思考,反省自己
—职能间常见的利益冲突
第三步、清楚而合适地阐述自己的观点
—阐述你的想法以及解决问题的思路
—探讨细节,即便是你已经有了自己的想法
—处理异议,寻找双方共同的契合点
—时时回顾双方曾经有过的愉快地解决问题的经历
第四步、达成共识或协议
第五步、共同实施,及时知会
—管理透视:沟通不畅造成的伤害
讲师介绍:赵老师
教育及资格认证:
高级讲师;经济学硕士,MBA;中山大学、清华大学、华南理工大学等多所高校的客座教授;在《销售与市场》、《商界》、《智囊》、《中外管理导报》、《IT经理世界》、《时代工商》、《市场周刊》、《广东科技》、《行为科学》、《广州日报赢周刊》等专业期刊上已发表数百份作品
工作经历及专长:
曾任某知名日资企业,生产课课长、品质管理部高级专员;曾任某合资(德国、台湾)公司市场企划部经理、美国DISNEY品牌授权专案工程师;曾任职某港资广告传播公司,担任策划总监、执行总经理;曾任职某港资
国际贸易行,担任行政总监、兼任属下某公司大中华地区营销副总。
赵老师拥有十四年企业
中高层实际工作经验,理论功底扎实、实战经验丰富。结合多年工作经验,其精心设计的课程有:《卓越
执行力、高效
领导力、高效执行团队的打造与管理、MTP中层管理者管理技能提升等
培训客户及培训风格:
赵老师曾培训过众多知名企业,其中包括:太古可口可乐饮料、箭牌口香糖、爱立信通信广州有限公司、IBM(长城国际)、范梅勒有限公司、首都机场股份有限公司、海南航空股份有限公司、东风汽车集团、美国艾默生电气、首诺化工有限公司、美国诺维信中国、香港新世界百货集团、思科系统(中国)、广东移动通信有限公司、中国电信集团有限公司、马可尼通信、爱科电子、卡恩捷特工具、亨斯迈(HUNTSMAN美国)化工、日立海量存贮器……
赵老师的培训结构简洁、 逻辑严谨、 朴素实用,深受客户好评。
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