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企业内训

服务一线的极致沟通训练

培训讲师:潘治宇培训主题:服务沟通技巧 客户心理分析 职业形象塑造天数:2 天
课程目标:
1)学会运用声音和身体语言塑造专业形象
2)掌握通过沟通使客户满意的技巧
3)学会使用规范的服务用语
4)掌握预防和化解分歧的技巧
5)掌握使投诉客户满意的技巧
6)学会在压力下自我调适情绪的方法
课程大纲:
一、塑造专业声音形象的技巧
语音发声的物理基础和心理基础
语音发声及吐字训练
展现专注、有亲和力的身体语言
二、开始就让客户感到温暖
接待客户必须的准备
如何营造和谐融洽的气氛?
三、专业积极的修辞
坚持正面的表达
运用对方的语言
基于客户利益的表达
坦陈自己的感受
四、理解客户的技巧
让客户认同你的同理心的方法
探寻核心需求,引导客户思考的问题漏斗
五、安抚客户的技巧
与客户产生共鸣的技巧
运用CLEAR技巧有效安抚
快速展现换位思考的方法
六、预防和化解分歧的技巧
管理客户的期望值
建设性说“不”
达成一致的技巧
学习沟通技术的4个黄金法则
七、使投诉客户满意的技巧
经典案例学习:完美的服务弥补
变抱怨客户为忠诚客户的绝招:弹回式服务弥补技巧(BouncingBack)
处理投诉的3要素:解决、时间和态度
总结与演练处理客户投诉的6步绝招
八、服务者的心理调适技巧
客户服务代表在工作中的心理准备
客户心理类型分析
服务过程中的常见难题及应对技巧
积极心态的培养

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