如何打造卓越的客户服务意识
课程目标：
树立服务理念，增强卓越服务意识，提升员工职业化素养；
了解服务营销的概念以及
客户服务的重要性；
掌握高品质服务的关键因素，了解客户需求，与客户达成共识
掌握和遵从服务流程与服务标准，有效提升客户满意度；
了解
沟通技巧，改善人际关系，提高客户服务质量和服务效率；
掌握服务的关键节点，有效组织和协调，实现工作目标
课程大纲：
引言：
服务已经成为一种趋势
服务的竞争逐步成为企业竞争的焦点
服务就是销售，认识服务营销
卓越的客户服务是成功的必经之路
一、认知客户，树立卓越客户服务意识
了解自己，认知客户
如何正确对待客户
客户服务的2个重要认知
客户服务服务2个重要定位
高品质服务的核心和重要意义
服务客户，成就自己
学员练习：服务的魅力（视频）
二、树立卓越服务意识，通过细节服务提升客户认同
运用服务流程，提升服务水准
设定服务标准，崇尚服务细节
了解客户期望值，有效超越客户服务期望
倡导有声化的服务
展示有形化的服务
提供专业化的服务
推动主动服务与创新服务
游戏练习： 服务流程与标准
三、树立卓越服务意识，通过服务互动有效赢得客户满意
与客户沟通最容易忽略的技巧
遵从运用服务礼仪
养成良好的客户沟通和协作习惯
建立细心细致严谨的MOT
问题的重要性
如何通过沟通引导和影响客户
倾听客户心声，准确把握客户隐性需求
锁定客户需求，有效捕捉客户期望
客户行为类型和服务心理分析
针对不同行为类型客户的服务方案
学员练习：服务问题的力量
四、树立卓越服务意识，通过专业服务有效实现团队工作目标
赢得客户尊重的工作M.O.T
勇于承担责任、凡事积极主动
善待周围同事、有效协同合作
积极适应变化、进行服务创新
通过服务流程，积极推动工作进程
通过目标管理，有效实现服务支持
通过制定计划，准时完成服务目标
通过时程规划，把握服务工作关键节点
通过信息传递，及时请示、汇报与确认
通过
时间管理，让服务效率更高效
小组练习：高效的服务计划
五、树立卓越服务意识，有效处理客户抱怨与投诉
建立敏锐的客户服务信息反馈系统
客户分类与客户抱怨及投诉原因分析
客户怨诉处理的第一原则
客户怨诉处理的金牌技巧
抱怨与投诉的及时封闭与管理
有效运用客户信息，实现客户信息价值最大化
建立投诉管理制度和管理流程
对客户投诉进行跟踪，通过服务营销消减投诉的影响
对流失客户进行针对性管理
建立忠诚客户矩阵，让投诉处理有的放矢
案例分析 谁动了我的方向盘
课程总结与行动计划