客诉处理与应对技巧-8D方法解析
主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司 上海创卓商务咨询有限公司
培训时间：2015年10月28日 苏州
培训费用：1500元/人（含授课费、资料费、会务费、税费等）
〖课程简介〗
1．所谓
8D方法(eightdisciplines)，又称团队导向问题解决步骤，是福特公司处理客诉等问题的一种方法，亦适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决。"
2．a)此方式是团队运作导向以事实为基础，避免个人主见的介入，使问题的解决能更具条理。
b)此方式宜由公司各部门人员的共同投入，求得创造性及永久性的解决方案。
c)此方式可适用于任何问题，而且能促进相关目标的各部门间有效的沟通。
〖课程大纲〗
一、开场白
1、问题的提出；
2、制订质量问题处理工作流程的五大作用；
3、不同部门的质量责任；
4、不同质量问题的处理流程；
5、什么是纠正、纠正措施、预防措施？
二、8D方法的具体实施步骤
1)DetermineTeamMembers:选定团队
1.选定内部与外部团队人员
2.选定团队辅导员，一般为该单位最高主管，他要能排除团队进行时遭遇的障碍
3.选定团队负责人，负责本CAR之推动直到D8结束，他负本CAR成败之责
4.列出其他成员
5.原则上”已”有产品受影响者，才须采8D方式
2)DescribeTheProblem:描述问题
6.使用客户认知的语言描述问题
7.描述造成问题的因素，包括之前或之后的状况变化
8.要用量化数据来描述这些状况
9.要把:谁、什么、何时、何地、为何、如何、多少…的概念含括进来。
3)ImplementandVerifyContainmentAction:防堵计划
1.提出防堵计划：找出谁能、做什么能、何时能、如何能逮到并防堵现存的问题，并隔绝问题以防止继续发生到客户端。
2.防堵计划必须考量:
a.成本效益
b.交期
c.会因而引发的其他问题
3.持续执行并确认防堵措施效果为周全有效
4)DefineandVerifyRootCauses:真因分析
"1.追查真因:在现行状况下，问题为何会发生？在先前的状况下，为何系统会产生漏洞，使得问题会变
成无法预警侦测？"
2.归纳真因范围:如材料、机台、流程、方法、人力因素。
3.最好采’五连Why’方式，可追得最深层之真因。往下走，能真正对症根绝。
5)PrepareCorrectiveActions:提出并执行矫正措施
"1.提矫正计划：描述如何做、做什么、谁做、以及何时做出改善(在上述真因项目内)，以完全消除问题
真因"
2.矫正措施须考量:
a.引发之其他问题
b.避免做防堵措施而已。(若矫正措施有效，防堵措施则变成不需要了)
"6)ImplementPermanentCorrectiveAction:效果确认，并继续进行防堵与矫正预防措施，直到
确定矫正措施长期有效为止（此为讲解重点）"
1.量化描述矫正措施的效果，如Cpk从1.4升为2.1，如档错误率由3%降为0.1%
2.决定最好的长期矫正措施与采用的管制方法以确定问题真因已被消除
3.继续进行防堵措施，直到确定矫正措施长期有效时，方可取消
4.针对对策，必须从成本，技术，客户认可度实施
7)PreventRecurrence:预防再发
1.描述为防止问题再发所做’应做’，’已做’的内在的或外在的或系统的改变
2.团队辅导员必须负责将本次矫正预防措施所做的决议反馈到管理阶层，并督促执行
3.可以从防呆的角度考虑该问题，避免此问题再发生.
8)CheckandCongratulatetheTeam:向团队公告最后决议已各就各位并运作中
1.当最后决议已各就各位并运作中时，团队领袖与团队负责人要向团队公告。
2.并要给予认同与鼓励
三、一种非常优秀的8D表格的使用介绍
四、8D具体案例解析
〖导师介绍〗（李老师）
专业背景:
u美国质量协会（ASQ）会员63397902
u美国ASQ注册质量工程师(CQE51595)
u中国质量协会会员
u中国注册质量工程师(中级)(0027442)
u6Sigma黑带CAQ-BBEC-0600103
u中国统计局注册统计师(中级)2005100220532050524
u丰富的企业管理内部改善辅导经验
擅长培训：
6Sigma策划、培训、辅导、认证、QC七大手法、QC新七大手法、8D问题分析与解决、
DOE实验设计、
可靠性基础、五大工具（
SPC,MSA,
FMEA,
APQP,PPAP）Minitab初级与中级及高级、DOE实验设计、可靠性基础、
TQM全面质量管理、QCC
品管圈/五大抽样计划等等……
部分客户：
昆山纬创资通、沪士集团、广州博创、信越电子、上海萨帕铝热微盟电脑杨州虹杨
南京西门子神达集团上海鹰峰苏州绿点上海恩耀
昆山捷安特无锡捷普无锡志超镇江呈飞
江阴信捷正江阴共成华凌光电晶华电子
常熟新世集团吴江均龙美特电子铭裕嘉联益集团欧品电子
统盟电子杨皓光电凡甲电子
昆山台玻集团元茂电子精华电子柏立特
浙江永达集团台虹电子美特电子广运电子
昆山德胜电子上海泰永东阳汽车柏立特电子
苏州捷亚江兴金属浙江帝闻上海龙雨
华润集团博西华家电奥姆龙友达光电
英业达集团膳魔师苏州利华
南茂集团宏茂微电子好孩子儿童用品
昆山康龙电子中山纬创等多家公司………
辅导实绩
"u任黑带，负责企业内部6Sigma项目的推广。协助企业进行项目的制程/设备特性/改善活动，大幅减少废品率。在项目的实施过程中，透过流程改进、降低COPQ方面快速节省成本。并协助各工序负责人联合使用Kaizen工具，
5S原则和制程FMEA工具。"
"u辅导并培训了昆达电脑、汉达精密、神讯电脑、纬创电脑、环达电脑、统振电子、恩得利电子、九德电子、京东方、乔坤彩印、富扬包装、和晋等的6SIGMA及CIP相关课程，共培训了2000多名绿带300多名黑带以及100多名盟主。总培训人数超过10000人。辅导了300多个项目，企业获得收益6000多万元。"
"u曾辅导纬创资通昆山厂四项项目，其中三项为个人产值提升30%，一厂为DELLQBR良率提升项目，总效益达人民币2700万元/年。"
"u曾辅导昆山与苏州嘉联益11个6Sigma改善项目，包含快速换线，良率提升，及排版利用率改善，总效益预估达新台币1200万元。"
"uTS辅导实绩，曾辅导杨州虹杨，昆山和晋，上海萨帕等，沪士电子，昆颖，永顺电子多家汽车配件通过
TS16949:2009SGS或BSI/TUV等多家认证."
u辅导多家企业导入精益6S体系，获得明显改善.
u内部讲师实绩，曾培训沪士，昆颖，德盛，纬创，广桥光电，呈飞电子等多家企业内部讲师800多名。
"u辅导吴江精元计算机通过DELLQSA系统中整厂SPC建置与辅导工作，培育50位SPC制程工程师推动各制程SPCOn-LineMonitor工作。"
"u辅导欧品科技通过
华为QIT供货商评比，并推动厂内QCC改善，利用SPC,FMEA于过程改善中，提升企业制程控制的能力。"
"u辅导博西华(Bosch与Siemens合资家电公司)6Sigma改善，培育60名绿带与黑带成员，指导洗衣机烘干温度控制改善，及洗衣机市场反修改善项目。"
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