前台专业形象塑造及接待综合技巧训练
主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司 上海创卓商务咨询有限公司
日期地址：2013年06月22-23日 上海
培训费用：2200元/人(包含：课程、讲义、午餐、茶点等费用)
课程收益：
WHY<为什么要学>：
前台是企业对外形象的窗口，接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对前台接待员来说，只有经过系统训练，才能从全方位的角度理解自己的工作，掌握标准的礼仪行为规范，提升企业美誉度。
What<解决了什么问题>:
塑造专业形象和提升职业素养
全方位理解自己的工作，掌握对上司，对同事，对客户的
沟通技巧
提升客户对企业的美誉度
How<授课方法>
理论讲授，案例分析，故事
小组讨论，经验分享
实战演练，情景互动
课程大纲
模块一：前台专业接待人员必备的职业素养和心态
1.职业角色定位——企业的窗口和形象从前台开始,为自己的职业感到自豪
2.快乐工作心态训练——我们生命中最大的敌人是我们自己，如何超越自己
3.职业素养及心态
模块二:全面塑造专业形象——个人形象代表企业形象
专业完美的外表，要求视觉的陈列性，听觉的画面感。
1.视觉系统的管理和专业：
1)塑造专业的第——印象中重要因素—前台接待员给客户的第一印象决定了客户对公司的印象
表情礼仪——微笑是世界共通语：微笑训练
眼神礼仪——在接待服务中凝视行为的基本岗位行为规范与禁忌
2)成功着装礼仪——服饰写满社会符号：前台接待人员着装要点,禁忌
3)妆容礼仪——化妆就是给脸穿上衣服
4)肢体语言礼仪——无声胜有声<和谐的肢体语言（训练为主）>
接待中站、坐、行的基本岗位行为规范与禁忌
接待中迎、送、请、让、致意的基本岗位行为规范与禁忌
2.听觉系统的管理和专业：
1)前台工作中语言规范与表达
a\文明用语十四字：
b\多用敬语、雅语、谦语
c\服务语言中遣词措句的礼节规范
2)前台工作中交谈礼仪
问候礼仪、致歉礼仪、在接待中的规范及特点
模块三：总经理
秘书、前台需具备的综合商务交往礼仪
1.介绍礼节
2.握手礼节
3.交换名片礼节
4.递送礼节
5.引领礼节（走廊、电梯、上下楼梯）
6.同行、同乘的礼节
7.奉茶水服务礼节
8.叩门礼节
模块四：前台专业接待人员需具备的综合技能
1.企业的第二形象——电话礼仪和技巧——电话开头语左右公司形象
1)基本电话礼仪
电话用语
建立声音形象
无往不胜的电话礼仪
2)拨打电话礼仪
通话前确定简洁合理的内容
时间长度的把握及拔打电话技巧
3)接听电话礼仪
接听电话基本用语
程序要求和语气要求
了解来话需求，合理应答
电话中异议处理技巧
4)语言规范
问答语致谢语致歉语工作忌语
5)电话记录管理
6)移动电话礼仪
7)电话音美训练
2.接待访客礼仪及标准流程
访客分类:预约访客、未预约访客、公司老客户、访客团的接待
基本访客接待流程：
1)前台3S行为，满怀着真诚的微笑说"您好"
2)询问礼仪：礼貌地询问访客的姓名,公司名,访问的部门及相关人员
3)通知相关人员礼仪
4)带领访客进入会议室礼仪
5)询问饮品及奉茶礼仪
6)退出会议室礼仪
7)送客礼仪——留给客户的末轮印象
3.接待访客的情景模拟及训练：
访客分类:预约访客、未预约访客、公司老客户、访客团的接待
模块五：前台及秘书的岗位流程及实操。
1.前台工作环境的6S管理及说明
2.预约访客接待流程及说明
3.来电转接工作流程及说明
4.信函收发工作流程及说明
5.传真发文工作流程及说明
6.每天离岗时的流程及细节
讲师简介：赵菊
上海世博会礼仪培训、讲师
广州亚运会礼仪培训、讲师
多家咨询机构特聘讲师
葡萄酒品酒师
授课风格
优雅细致、专业严谨、几近艺术特色。是融合众家之长，又独成风范的礼仪讲师、培训师。在礼文化授课内容上，能融合中国传统文化精粹，又与时俱进地因材施教。在职业生涯中“学而不厌，诲人不倦”。
授课历程
2003年—2008年企业内训师（高端俱乐部经理人，同时负责、销售、服务类内训）
2008年开始专业的礼仪讲师、培训师同时开始进驻企业做店内培训、指导项目
2010年世博会礼仪讲师、培训师广州亚运会礼仪讲师、培训师
2008年至今专业礼仪讲师、培训师擅长服务类咨询项目（大型机场、银行、营业窗口等）、企业
商务礼仪、职场礼仪、政府公务礼仪、政务礼仪等课程
教学培训范围涉及到国家行政机关、大专院校、企事业单位、服务业等各个领域。2008年开始进行“服务咨询项目”。其中包括：企业暗访、培训方案制定、服务流程制定、现场授课、运营现场指导、服务流程考核、等环节，为礼仪教学服务于企业文化获得了良好的培训绩效。
多年资深职业经理人的管理经验、系统化的礼仪知识体系，能迅速提升学员的礼仪应用能力，满足企业文化建设的需求。在从事礼仪教育培训工作中，因实用、系统化的教学内容、灵活的教学方式以及良好的教学效果，得到了众多企业、社会各界的高度认可和赞扬。
以“人能弘道、非道弘人”的严谨、专业、敬业精神把礼仪文化推广到全社会而努力工作，力争让现代中国人做到“懂礼、知礼、用礼、善礼”。
赵菊老师主讲课程
礼仪文化发展史（初、高级课程）
礼仪文化实务（初、高级课程）
职业礼仪类课程：
职业礼貌修养（初、高级课程）
公务员职业礼貌修养、公务员面试礼仪
酒店精细化服务管理、秘书职业礼貌修养
销售精英、营销人员职业礼貌修养
医护人员礼貌修养、教师职业礼仪修养
葡萄酒品酒课程、营业厅职业礼貌修养
商务礼仪、社交礼仪（初、高级课程）
4S店职员职业礼貌修养、4S店经理人职业礼貌修养
银行职员职业礼貌修养、银行柜员职业礼貌修养
俱乐部职员职业礼貌修养、茶艺师、美容师职业礼貌修养
国学类课程：
中国传统服饰美学（初级课程）
儒学中的礼乐文化（初、高级课程）
古琴美学与儒学修养（初、高级课程）
弟子规与青少年礼仪养成、弟子规与职业礼貌修养
女论语与优雅女性修养、女论语与家庭幸福生活
礼宾类课程：
志愿者礼宾规范、接待礼宾规范、政务接待工作礼宾规范、商务接待工作礼宾规范
赵菊老师服务客户-部分
中国石化、广西机场集团（南宁、桂林机场）、上海三菱、上海起航银行、上海伽蓝集团、上海美年健康产业集团、上海兴旅、一汽大众、华晨汽车、比亚迪汽车、国际旅行社、江苏省联社（银行）、山东省联社（银行）、湖北农信社、东营银行、世博会礼仪志愿者、亚运会引领使者、中石化胜利油田纯良采油厂、集输、山东东营广饶经信局、盛泰集团、山东东营开发区、东营交通局、BBC外国语学校、辽宁现代服务职业技术学院、北京中加学校、石油大学等企业和多所职业院校等。
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