流程管理的主要思想和方法
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流程管理(process management，PM)，又称业务流程管理或企业流程管理(business process management，BPM)是20世纪90年代企业界最早提出，井应用于企业管理的一种新的管理思想和管理方法。美国著名管理学家和咨询专家迈克尔·哈默障士(Michae[Hammer)与CSC Index的首席执行官詹姆斯·詹比(James Champy)于1993年发表《公司重组：企业革命的宣言》，并创造性地提出了“企业流程再造(business process reengineering，BPR)”的概念。其基本思想是以企业的作业流程为核心，重新设计企业内部的组织结构、运作方式和行为准则．“对企业流程进行最根本的重新思考和最彻底的重新设计，以达到诸如成本、品质、服务和速度等绩效的戏剧性(dramatic)进步”，而不再遵从分工沦原则。它一经产生便受到管理学者及企业界的普遍关注，世界各地的企业不约而同地将哈默的管理思想应用到自己的管理运作与组织设计中，医疗服务行业也开始应用流程管理的思想和方法。
那么，为什么要进行流程管理?它的主要思想和方法是什么?对我国的医疗护理管理工作有何启示?以下将就这此问题进行论述。
1流程管理形成的背景
进入20世纪以来．随着机械化大乍产的发展和企业规模的扩大，为了实现市场的自．教运作，企业均按照分工理论致力于将内部的经济活动按专业部门“各司其职”，分工细化，使用垂直分工式的架构来运作，从而使生产率大为提高。这种管理模式不断发展完善，并于20世纪70年代末80年代初被推祟到了极致。
但是80年代以后，随着高科技信息社会的到来，市场有效供给的增加以及发达的交通运输手段，经济口益趋向全球一体化，市场竞争日益激烈。与此同时，顾客需求日益多样化。期望值日益提高。以往企业庞大的组织分工不但不能为企业带来效率的提升，反而成为组织快速应对市场的绊脚石。
传统的分工理论是基于这样一种概念：分工越细操作越简单，则越有利于提高工作效率。现代社会，一方面产品个性化、生产复杂化、企业经营多元化，片面追求分工精细，强调专业化，使企业的整体协调作业过程和对过稃的监控口益复杂。管理环节越来越多，管理成本越来越高，结果致使整个企业效率低下，以至于走到了分工原则初始动机的反面。另一方面，高科技的发展．特别是计算机的普及，使简化管理环节成为可能，以办公室自动化为例，职能部门之间的运作．可以通过计算机编程，由机器去完成其复杂的作业流程。
同时，与市场变化和高科技发展相对应的是，今天的劳动力素质大大提高，工作的灵活性和主动性远高于以往。他们不再满足于从事单调、简单的重复性工作，对分享央策权的要求日益强烈。而以分工理论为基础的传统管理理论一向“员工希望从事简单工作和不愿意承担责任为前提。上述变化使企垤内部组织结构的重组和管理原则的创新成为客观要求，叉存在实施的可能性。
近几年来，流程管理不仅是管理界学术研究的热点，更足在国际企业界形成r讨论和应用的热潮。美国、日本以及西欧一些国家的企业都争先恐后开始了这方面的实践。据美国调研机构的统计资料，1997年在被调查的621家欧美大公司中。
2流程管理的主要思想
流程管理是一种以规范化的、构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法。流程管理强凋规范化、流程、持续性和系统化。与摄早的BPR不同，目前的流程管理理论规范化、系统化的理念，指出不一定全是彻底的熏新设计业务流程，而是应该规范的对流程进行设计，需要进行重新设计的就进行重新设计，不需要的就进行改进。同时．强调流程管理是一种系统化的方法，是持续的、不断提升的一种方法，放弃了原来“戏剧性”的提法。
流程分为战略性流程、经营性流程和辅助性流程。战略性流程是指组织为了自己的未来进行规划的流程。包括战略规划、产品或服务开发和发展新流程的那些流程。经营性流程是指组织实施常规职能的流程，例如市场开发(赢得顾客)．服务实施流程(令顾客满意)，售后服务(顾客支持)，现金与财产管理流程等。辅助性流程是指那些辅助战略性流程和经营性流程实施的流程，例如人力资源管理、信息系统管理的流程等。这3种类型的流程适用于所有的组织，每一类流程都可以细分为一系列的子流程，这些子流程又可以一步一步地细分为更为具体的流程，直到细分到每个员工的T作流程。所有组织的核心流程基本上是相同的。核心流程的数量和复杂程度与组织的规模无关。其实这并不令人惊讶，正所谓“麻雀虽小，五脏俱全”。因为所有的组织，无论其规模大小+实质上都在做着同样的事情：创造新产品和或服务，令顾客满意，以及为实现组织目标管理好资源。
2．1流程管理的基本理念
流程管理理论认为，流程可以创造价值。由各种相瓦关联、相互作用又相互独立的活动组成的业务流程，应是精心设计的．在为顾客创造价值的同时实现组织价值的增加。流程管理的本质就是构造卓越的业务流程。
卓越的流程一定是面向客户的流程。顾客满意度是其惟一考核基准。流程管理要求从顾客的角度，重新确定组织应该做什么和如何去做；质量第一，把满足顾客的需要和超越顾客的期望作为组织追求的首要目标。
流程管理理论认为质量不是检验出来的，而是在流程中产生出来的；预防比纠正好；必须坚持持续改进，投有达到零错误率的工作都必须改进，也能够改进；全员参与解决问题；正面强化，出现错误时不责备和惩罚员工，而是通过系统分析，发现导致错误的“共同原因”，进一步改造流程。
3流程管理的方法
组织想要位用流程管理这种管理理念，首先要认真分析工作的具体特点，从而发现核心流程，然后需根据具体情况进行规范流程、优化流程或再造流程。图1表示了组织在应用流程管理的初始阶段的一些步骤。从图中我们可以很清楚地看到这一方法的特点。流程管理方法论是一种循环的、可持续的方法论。这一点也很好地符合了流程管理持续性的要求。也就是说，流程管理不是一步到位的+需要不断地进行循环、反复。才能始终保证企业的业务流程是卓越流程，才能保持企业的核心竞争力。