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危机应对与投诉处理技巧

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课程目标：
了解什么是危机，掌握企业危机管理的知识和方法；
理解处理客户投诉的价值和意义，以正确的心态面对客户的投诉；
明确采取哪些行为可以成功处理客户的投诉；
掌握沟通的要诀，提高综合服务水平；
提升优质服务的理念和技能；
课程对象：企业中高层及一线服务人员
课程大纲
第一单元：危机概述及应对
（一）危机概述
1、拆字解意：“赢” 与“ 危机”
2、凡事防危为先
3、危机的定义
4、《周易》与《孙子兵法》体现的危机思想与策略
（二）教你认识企业危机
1、什么是企业危机？
2、危机对企业造成的危害
3、可以将企业毁于一旦的几个细节
4、相同的命运，不同的归宿
5、眼光长短决定危机还是转机
6、假如你是“冠生园”老板？
（三）危机应对要诀
1、危机应对的基本知识
2、对待危机中受害者的策略
3、危机应对的“三不主义”
4、危机应对的“八大要点”
5、危机应对的“十大禁忌”
6、危机公关的5s原则
7、危机公关实战解析
第二单元：正确认识客户抱怨与投诉
1、正确认识顾客的投诉的意义
2、投诉的界定
3、投诉的类型
4、投诉心理及动因分析
第三单元：有效处理客户投诉的关键技巧
1、顾客满意三要素
2、处理投诉的基本理念
3、处理投诉的“CLEAR”步骤
4、处理投诉实用技巧
5、如何接听投诉电话
第四单元：如何减少投诉的产生
（一）学会有效沟通
1、沟通的四个目的
2、对沟通的正确理解
3、中国人沟通的特点
4、“听”与“问”的技巧
5、一眼看出对方的真实意图
6、自我沟通技能测试
（二）提供优质的服务
1 、个人仪表
2 、专业的素质
3 、提供差异性的服务
4 、服务因人而异
5、让顾客为你着迷

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