客户抱怨与投诉处理技巧
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【课程目的】
通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因；
通过有效沟通，有针对性地处理客户投诉；
掌握投诉处理的原则，技巧和有效方法；
通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户忠诚度。
通过投诉分析，及时了解企业存在的弊端，增强企业的竞争能力。
【授课方式】
丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【邀请对象】
业务接待人员、
客户服务专员，
销售人员、售后服务人员、客户服务经理、
中高层管理者等
【课程大纲】
一、客户投诉的意义
希望企业能提供更好的服务
客户对企业依然存在信任的表现
是企业重塑客户信心的机会
是发现新的生意的机会
通过投诉可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
客户期望与客户体验的差异
客户做投诉决定的激发过程
客户决定投诉的感知变化
投诉产生的原因分析
三、客户投诉处理原则与技巧
掌握客户行为类型与性格
运用良好的
沟通技巧进行冲突应对
心领领会客户的动机与需求
如何掌控客户情绪的变化
善于收集客户瞬间表露的信息
掌握化解矛盾的行为技巧和心理技巧
四、客户投诉处理三步曲
明确投诉事实
同意并中立化客户心理
提供双赢的解决方案
3F法则的良好运用
三公平原则与投诉处理结果
五、客户投诉管理
建立投诉管理制度
如何让投诉的客户更忠诚
设定专业的部门和专人进行管理
让客户参与管理
对客户投诉进行跟踪,通过服务营销消减投诉影响
对流失客户进行针对性管理
建立忠诚客户矩阵,让投诉处理有的放矢