待客之道－优质客户服务技巧
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课程收益：
快速提升人员的服务意识，提升客户满意度；
掌握世界500强企业普遍使用的一套优质
客户服务的方法与步骤；
了解客户对我们的需求，并运用服务技巧满足客户需求；
了解自我，克服消极心态，增强工作自信；
在与客户接触的每一个互动环节创造客户感知；
提升服务人员对突发事件的处理能力，从容应对，转“危”为“机”；
内容简介
开篇
服务面临的变革与挑战
行业的挑战
客户的挑战
优质服务对我们的意义
第一篇 自我管理
1、自我管理
认知自我情绪
情绪是什么？
如何改变我们的情绪状态？
行为是心境的反应
我们都有哪些消极心态
消极心态的成因
如何克服消极心态
建立起你的信心
第二篇 认知服务
1、 服务是什么？
自己作为客户的感受？
客户的需求是什么?
客户的实际需求
客户的潜在需求
客户的情感需求
2、什么是客户满意
客户满意方程式
如何超越客户期望
3、 如何满足客户的情感需求
满足客户情感需求的三项基本原则
原则一－维护自尊，加强自信
原则二－感同身受，表示理解
原则三－征求意见，有需要时提供建议
基本原则一练习
基本原则二练习
基本原则三练习
4、 如何满足客户的实际需求
优质服务的四步骤
步骤一要点
树立你的专业形象
展现你的欢迎之意
步骤二要点
做一个高效的聆听者
有效的挖掘客户需求
确认客户的需求
步骤三要点
一般情况及时处理
向客户提供信息选择
把握机会提供卓越服务
步骤四要点
检查满意
表示感谢
建立联系
保持联系
练习
5、 优质服务的挑战――客户抱怨处理
波浪理论
为什么客户抱怨处理很重要
客户为什么会抱怨
抱怨即赠礼
处理投诉的原则
处理投诉的步骤
处理投诉的技巧
实战演练