基于客户心理的高品质服务技巧与客户投诉处理
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【课程目标】
帮助服务管理者树立高品质服务意识，提升服务管理力和应变力；
了解高品质
客户服务过程控制的三个关键，实现服务的专业化；
了解客户心理，掌握针对不同行为类型客户的应对策略；
通过对客户心理层面的分析，了解实现高品质客户沟通的方法与技巧；
了解客户心理，实现对客户的有效引导；
通过对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户忠诚度；
了解投诉的原则，掌握投诉处理的技巧和方向控制投诉升级；
通过客户有效分类管理，通过服务营销有效提升服务能力。
【适合对象】
企业中高级管理人员,服务总监，客户经理，客服人员,
销售人员,谈判人员,以及直接处理客户问题的相关人士.
【授课方式】
丰富的案例分析与讨论，使学员在模拟的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【课程大纲】
一、如何打造高品质客户服务
什么是高品质服务
高品质服务的特点
如何高品质处理客户问题
高品质客户服务怎样推动与执行
高品质客户服务过程控制的3个关键点
服务影像：什么是高品质服务
二、高品质服务，源于高品质了解客户心理与沟通
不了解客户心理就没有真正的沟通
沟通就是对客户的感性激发
与客户达成共识的决定性因素
客户做决策心路历程
案例练习：服务过程控制—是表演还是服务
三、了解客户心理,高品质锁定客户服务需求
把握客户的需求没那么简单
客户的心理需求是制胜的关键
客户的心理诉求如何导引
沟通中客户的行为类型与心理需求
不同行为类型客户的针对性沟通策略
游戏与练习-客户行为速画像
四、了解客户心理，高品质运用沟通技术
问题的重要性
用问题影响客户心理的技巧
用问题澄清客户需求的方法
倾听客户心声,如何引导客户把需求讲出来
学员练习—客户引导能力的训练
五、高品质客户投诉管理与投诉处理技术
建立投诉管理制度
设定专业的部门和专人进行管理
投诉处理的第一原则
投诉处理的技术性技巧与应用
3F法则的良好运用
三公平原则与投诉处理结果
案例练习— 投诉案例 1、投诉案例2
六、高品质客户服务管理，提升企业服务价值
客户关系的建立与维系
对客户进行分类管理
不同类别客户的服务战略与营销手段
高品质客户识别和维护
高品质客户对企业的价值
高品质服务打造企业品牌
总结