关键时刻与尊享服务S-M.O.T
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【课程目标】
学习关键时刻在服务中的重要意义；
了解掌握服务过程中的关键节点，体现良好的服务水准；
掌握在与客户互动过程中的重要的行为模式，展现良好的服务接近性；
掌握服务中关键节点需要的关键技能；
掌握通过关键时刻的有效沟通引导客户期望的能力；
掌握通过关键时刻创造尊享服务的实战应用能力。
【课程大纲】
一、关键时刻的意义
什么是关键时刻
关键时刻的重要性
关键时刻对服务的重要影响
关键时刻的服务核心
关键时刻成就尊享服务
案例影像分享：关键时刻与尊享服务
二、尊享服务中关键时刻的营造和表现
如何把关键时刻融入流程
如何在服务标准中设定关键时刻
如何把关键时刻切入服务礼仪
如何把关键时刻融入服务环境
案例分享与练习：关键时刻的关键价值
三、关键时刻应该掌握的关键服务技能
探寻客户需求的2个关键时刻
客户决策行为需要面对的3类关键时刻
客户服务最简单却最重要的1个关键时刻
引导和影响客户的关键时刻的2个关键技术
关键时刻的7个关键问题
关键时刻的关键倾听
深度影响客户的关键契机和3个方法
学员练习：服务关键时刻之--客户引导与控制
四、关键时刻在尊享服务中的实战应用
客户接待过程的应用
电话交流中的应用
沟通谈判过程中的应用
客户维系过程中的有效应用（跟踪、回访）
服务营销中的有效运用
抱怨与投诉处理中的有效应用
角色演练：服务关键时刻之--境由心造
五、让关键时刻成为尊享服务差异化的亮点
越是简单重复的服务越需要重塑关键时刻
没有关键时刻就没有关键收获
永恒的的服务与差异化的关键时刻
关键时刻的差异化服务营销
关键人物成就关键服务
锤炼能够批量创建关键时刻的服务团队
学员练习：服务关键时刻之--服务创意