客户心理与服务沟通技巧
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【课程背景】
客户
心理学和客户沟通课程是针对销售和
客户服务人员设计的。不管是
销售人员的专业
销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了的销售和服务工作更具针对性，我们必须从客户的角度来看我们应该如何做，也就是从客户的行为分析客户的心理，从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。
客户心理学和客户
沟通技巧课程目标：
了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响
掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律
如何辨别客户人际风格的类型
如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通
掌握客户购买过程中心理和行为分析
明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为
掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧
客户心理学和客户沟通技巧课程特点
• 在最短的时间内，使学员能初步掌握应用心理学的基本知识
• 提供丰富的案例，使学员感性地理解课程内容
• 安排身临其境的角色扮演，使学员能切身体会所学的技巧
• 通过精彩的视频短片，使学员加深对相关知识、技能和观念的理解
【课程目的】
了解客户心理在沟通中的重要作用
通过对客户心理层面的分析，掌控客户的双重需求
从心理的角度把握与客户沟通的技巧，与客户达成共赢
掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例
了解客户投诉心理，平息客户抱怨，建立长久服务合作关系
通过客户心理的研究，把握企业与客户互动的趋势与方向
【授课方式】
丰富的案例分析与讨论，使学员在仿真的环境下学习，从而提高学员的实战能力。
学员将进行小组讨论、游戏、角色扮演,并有机会亲自体验、演练其所学的知识和技能。
【邀请对象】
企业中高级管理人员,客户经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人员。
【课程大纲】
一、有关客户心理的几个理念
客户心理的重要性
客户的心理与服务沟通的重要关系
客户的感性激发
如何通过服务影响客户
学员练习—-小组讨论
二、与客户达成沟通共识
客户眼里的服务沟通
客户为什么选择你
与客户达成共识的决定性因素
客户做决策心路历程
客户的心理期望和管理
三、在沟通过程中把握客户需求
沟通中如何把握客户需求
客户的心理诉求
沟通中客户的行为类型与心理
针对不同行为类型客户的沟通方法
学员练习—速画像（行为类型速写）
四、把握客户心理，灵活运用沟通技术
问题的重要性
用问题影响客户心理的技巧
澄清客户需求的方法
倾听客户心声,准确把握客户需求
把握客户需求，深度透悉客户心理
学员练习---引导的力量
五、了解投诉客户心理，通过沟通增进客户满意
正确面对客户投诉
客户流失与客户投诉
正确引导投诉客户心理，传递积极合作信息
客户投诉处理的原则
案例分析与学员练习
六、了解投诉客户疏导技巧，树立客户信心
客户投诉处理的心理与技巧
客户投诉平复的3F法则
客户投诉处理的步骤
案例分析与学员练习（角色扮演）
七、正确管理客户心理，分类进行沟通
了解客户，与客户进行分类沟通
了解客户，对客户进行战略沟通
了解客户，对客户进行重点沟通
了解客户心理，成功沟通的7项重点
课程总结与行动计划