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企业内训

客户沟通及投诉处理技能提升

培训讲师：吴文娟培训主题：客户投诉处理技巧 情绪与压力管理 售后服务沟通技巧天数：2 天

课程大纲：
一．客户情感沟通技巧
1.什么是沟通？
1)沟通的定义
2)沟通常见障碍
3)沟通的途径和原则
4)体验活动：沟通游戏与分析
5)践行“以客户为中心”的沟通原则
6)不同类型客户的沟通技巧
2.客户情感沟通四部曲
1)表达服务意愿（场景案例教学）
2)应用同理心（场景案例教学）
3)表示承担责任（场景案例教学）
4)回应客户需求（场景案例教学）
3.沟通典型话术训练
1)常见服务情景用语与服务忌语
2)让客户感觉舒服的表达
3)常用同理心的用语
4)改变固有的表达习惯，积极表达的方法
5)有效沟通的技巧——服务认同法
6)常见问题应对处理及话术训练
4.营业厅服务用语规范
1)称呼用语
2)服务人员“五要”和“四不讲”
3)服务用语“十四字”
4)教授行业各岗位常用服务用语
二．客户投诉处理技巧
1.客户抱怨/投诉的原因和目的
2.投诉客户的内心分析
3.投诉客户的类型
4.客户投诉处理六部曲
1)第一步：受理安抚
2)第二步：收集顾客信息
3)第三步：掌握顾客类型
4)第四步：沟通技巧
5)第五步：领会客户动机和需求（确认事实）
6)第六步：解决问题
三．分析与解决问题之道
1.客户问题的类型
2.问题的发展和变化
3.客户问题分析的步骤和技巧:
1)步骤1:聆听客户问题[话术演练]
2)步骤2:收集客户信息[话术演练]
3)步骤3:分析客户问题[话术演练]
4)步骤4:归纳客户问题[话术演练]
5)步骤5:澄清真正问题[话术演练]
6)步骤6:确认客户问题[话术演练]
4.客户满意是如何产生
5.客户满意的意义
6.客户满意与客户期望值
7.客户的显性期望
8.客户的潜在期望
9.客户的容忍区域
10.客户期望值管理步骤
11.如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水平
12.强化训练：令客户满意的回应
13.客户期望如何产生
14.客户的显性期望
15.客户的潜在期望
16.客户的容忍区域
17.如何引导客户思维并将客户期望管理在恰当水
18.实战演练:问题故障的应对（营业场景案例教学）
四．难缠客户的应对处理
1.难缠客户的典型类型及心理分析
1)情绪激动型
2)冷静理智型
2.难缠客户处理3大策略
1)对事不对人
2)给他一个理由
3)有理有节
3.难缠客户处理的特殊方法
4.强化训练：骚扰客户应对
5.典型情景案例分析和总结
五．常见异议投诉沟通话术训练
1)遇到客户抱怨速度太慢时
2)遇到客户抱怨窗口太少时
3)未听清或不明白客户意思时
4)客户无法理解或语言不通时
5)遇到客户情绪激动语言粗暴时
6)遇到客户想直接找领导时
7)遇到客户询问私人信息邀请吃饭时
8)遇到客户投诉服务人员态度不好时
9)遇到客户投诉服务人员工作出差错时
六．情绪压力管理及舒缓
1.什么是情绪？
2.负面情绪带来的伤害
3.情绪的“钟摆效应”……
4.身心放松的技巧
5.呼叫中心情绪管理技巧
6.处理客户负面情绪的“四步曲”
7.典型工作情景情绪管理分析
8.体验活动：自我催眠法的技巧
9.提升EQ，做情绪主人
1)合理情绪治疗（RET）
2)沟通分析训练（TA）
3)同理心训练（empathy）
4)压力调适与情绪发泄演练
10.做情绪的主人——情绪管理的方法
11.互动活动：个人压力管理行动计划
七．结训考核
1.典型服务投诉案例现场演练展示
2.情景模拟考核、分析
3.人人过关，直到通过为止
4.颁发证书及奖品，总结合影

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讲师信息

吴文娟

擅长领域：客户服务接待礼仪,职业形象商务礼仪,顾客投诉处理技巧

资深客户服务培训师国家注...

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