优质服务技能与服务礼仪
课程大纲：
第一部分
一从满意到忠诚的服务意识
1什么是服务？怎样的服务才是优质服务？
2从服务工作中的常见问题入手，看待服务
3实施优质服务的三个阶梯：理念—态度—行为
4为什么“满足要求”后客户还是不满意？客户不满分析
5服务一定要从“满意”走向“忠诚”
6互动体验活动：“让我来服务你”
7从以上体验到本岗位服务的相关感触、交流、提升
二展现专业的服务礼仪规范
用有形的一面赢得客户信任--------服务人员的“职业形象、表情仪态”与服务设施
一）服务仪容
男女服务者仪容仪表的底线要求：面容修整、气味管理、体毛、卫生；
二）服务着装
1一线服务男士的发型要求、职业着装规范、形象失礼行为与纠正
2一线服务女士职业发型指导、职业淡妆指导、职业饰品禁忌与指导、形象失礼行为
3服务管理层的商务形象禁忌、指导
三）服务仪态的规范练习、纠正：
1男女规范服务站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿一对一纠正
2男女规范坐姿、斜摆式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿一对一纠正
3男女规范走姿、不同场合的走姿、不同着装时的走姿、不良走姿一对一纠正
4女士蹲姿练习
5引领客户或领导的各种走位规则与应变：
6如何引导客户或领导行走、参观、上下楼梯、进出电梯、引导上级视察、颁奖庆典
四）服务表情训练：三种不同的笑容训练、专业感目光训练
五）优质服务各种手势训练：
1得罪冒犯他人的不良手势纠正
2正确的姿势练习：指人、单手或双手指引各方向、请坐、请进、指点文件、
2致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、规范动作练习、不良动作纠正
3递送名片和物品的适合动作与禁忌
4奉茶的适合动作练习、禁忌、不良习惯纠正
六）服务中的主要身体姿态训练
1服务者的姿态、表情、眼神，如何让客户很快相信“你能满足我的期望”？
你的全身应处于怎样的状态？笔直？放松？紧绷？弹性？
2开放与封闭的身体语言，看似区别不大，却传递截然不同的“态度”！
3“开放的”身体语言如何构成?现场练习、纠正不良习惯
4面对客户时，让人感觉“自信、有承诺”的动作与眼神
5服务者的“脚的立场”语言：不同场景不同站姿
七）服务对话时，递出适宜的“声音名片”
1当客户首先对你说“你好”“谢谢”，你该如何回应更好？
2采用三种不同音调，导致三种不同服务结果！
3更具说服力与专业感的音调，现场练习与考核
八）各岗位服务设施的“专业到位、体贴到位”
九）设置不同服务场景，当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用
第二部分
一线员工“接触客户时”的服务全流程礼仪、服务管理者的
商务礼仪
一）业务接待与拜访礼仪
1迎客礼仪
2登记礼仪
3引见礼仪
4接待奉茶
5送客礼仪
6前台常见工作礼仪（文印、登记、文件传送、电话接转、复印、发送资料等等）
7前台接待礼仪中的常犯错误
二）介绍礼仪
1谁适合充当介绍人？
2介绍他人的重要顺序、内容、
3不同场合的双方介绍现场练习
4自我介绍的失误、技法、练习
5如何做有礼的被介绍者
三）名片礼仪
1印制名片的礼仪
2递送名片的礼仪讲究、禁忌、动作练习
3接受和保管名片的讲究、禁忌、动作练习
四）称谓礼仪
1对他人称谓失礼的行为、不良后果
2不同场合、对不同身份人的合适称呼、现场练习
五）位次排列礼仪
1“尊位”的重要作用、失误严重后果、案例分析
2主宾行走时的尊位排列
3楼梯、电梯、门口的先后顺序、不同情景的变化
4不同结构会客室的尊位与座次排列、失误案例
5不同级别会议的主席台、听众席排列
6汽车内的五种尊位与座次排列
六）通讯礼仪
1基本电话礼节
2拨打与接听电话的礼节
3手机礼仪
4使用其他通讯设备的注意事项
5电话业务岗位的服务禁忌、“服务录音”分析
七）办公室礼仪
1到他人公司或家庭公事拜访礼仪、注意点、禁忌
2办公室同事间的礼仪规则
3办公室用餐礼仪与禁忌
4请示汇报、文书礼仪
八）当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用
第三部分
一线服务沟通技能提升-------“看、问、听、答”全方位沟通
一）如何促进客户“正面体验”的服务沟通
1.不同说话方式，促成客户对服务产生“正面体验”或“负面体验”
2促进正面体验的沟通话术表达
3用语言重音与语气来引导客户
二）沟通的实质
1“沟通”是复杂而隐蔽的交谊舞，“沟通”是双赢的过程；
2“礼仪行为”和“有效沟通”是密不可分的；
3现场沟通游戏：撕纸与沟通
4游戏启示：有效沟通三步骤：
三）有效沟通的要素、组合应用
A看――看别人什么？看懂什么？
1察颜观色，洞察情绪
2解读各种身体语言传递的含义
3如何运用自己的身体语言引到沟通？
4训练：小组“口语和体语”交流练习
B问------怎么问？达成什么目的？
1重要原则：以提问做引导，引导对方自己作决定
2“开放式提问”与“选择式提问”如何运用
3游戏：问的技巧练习
C听-----怎么听？
1“听”为什么会拉近与对方的关系？
2倾听的技巧：听什么信息？听懂什么含义？
3倾听过程中的积极呼应
D说――说什么？
1交际礼貌用语
2真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
3多用简短的词语
4多用正面的字眼
5使用对方易懂的词语
6宜谈的、忌谈的主题
E说――对方更在乎您“怎么说”
1语音、语速、语调、音量的把握
2四种不良沟通模式：指责、讨好、超理智、打岔
3放之四海皆可的最佳沟通模式：“表里如一的及时沟通”
4如何听出对方的弦外之音、未表达出的需求，并与之及时进行核对
5如何主动制止他人的不当行为，使他人乐于配合、减少对抗？
6如何委婉拒绝他人某些“过分”要求？
6如何通过“三步骤对话”，平息他人激动的负面情绪？
四）纠纷与抗拒处理
1首先：交谈中及时捕捉客户“抗拒、怀疑”的信息
他人有哪些表达“抗拒、怀疑”的典型信号
2及时、巧妙的了解“抗拒、怀疑”的真实原因
A立刻刹车的必要
B自己的体语迅速传信息
C巧妙有效的询问方式
D及时闭嘴、有效聆听
3了解顾客情绪变坏的常见原因：
A解说频率与顾客接收频率明显不符
B解说没切中顾客的核心在意点
C忽略顾客的情绪反应
D观察不够，对话不当
E体语或话语处理不当
F成交心切，相逼过急
G顾客来之前就有不良情绪，服务者未能及时体察、尽量化解或转移
4应对原则
A太极推手原则与方法；
B体语示诚与示弱；
C语言以柔转化激动；
D学会正确倾听和提问，找到原因、解决问题；
E语言诱导，平抚情绪。
五服务一线处理“客户投诉”基本的方法和技巧
1抱怨、牢骚
2提建议
3指责、批评
4正式投诉、愤怒情绪
5服务忌语
六特殊情况的应答与处理技能
1遇到客户投诉“咨询电话难拨通、应答慢”时
2遇到客户情绪激烈、破口大骂时
3遇到客户责怪服务者“动作慢，业务不熟悉“时：
4遇到客户投诉其它服务者或自己“服务出错、态度不好“时：
5客户要求向管理人员投诉自己工作出差错时：
6客户投诉无法当场答复时
7遇到设备故障不能操作时
8遇到客户打错电话时
9客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时
10遇到客户恶意的骚扰电话时
11需请求客户谅解时
12遇到客户致谢或道歉时
六提升客户忠诚度的七个核心技能
1做好促进忠诚的服务准备
2感知主动热情的客户接待
3用提问找到客户真实期望
4倾听与反馈中的感同身受
5运用认同的方式表达拒绝
6超越客户期望的四个要素
7如何留下不满并吸引再来
七当日所练礼仪与服务技能，分组实践，复习应用
第四部分
服务管理者------良好的商务礼仪行为、投诉处理技能
一商务宴请礼仪
1宴请的形式
2正式宴请的程序、
3宴会的桌次、座次排列
4请柬的格式、特指专用语
5如何回复邀请
6宴会基本禁忌
二礼品礼仪
1礼品的选择、包装、仪式等规则
2商务礼品禁忌
三餐桌礼仪
1中餐礼仪
中餐的座次原则
中餐禁忌及常见误区
餐具的正确使用方法、误区
2西餐礼仪
西餐着装要求
西餐席位的排列
西餐点菜礼仪、上菜顺序
入座讲究、用餐姿势
认识餐具与其使用方法
西餐礼仪细节
西餐宴会的禁忌
3自助餐礼仪
西餐自助餐礼仪、禁忌
中餐自助餐礼仪、禁忌
四会议礼仪
五管理者的投诉处理技能
1“投诉”是客户送给我们的礼物？
2客户为什么会投诉？
3如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值？
4如何了解“客户所看到的真相”？
5“六步骤”沟通平息客户的强烈不满
A如何先让客户释放负面情绪
B如何让顾客知道你已经了解了他的问题。
C何时要收集“足量但不超量”的事故信息。
D何时赶快进入解决程序
E如何提供解决办法并进行客户确认
F如何及为何要进行跟踪服务
6小组练习与交流：不同情境的投诉处理练习
六课程总结与总复习