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企业内训

MOT关键时刻客户服务管理

培训讲师:李松颐培训主题:人力资源培训开发 MOT关键时刻 客户服务管理天数:2 天
课程目标:
获取客户服务生死攸关的数据
分析体验经济模式下的客户服务策略
把握客户心理需求及管理客户期待
提升组织能力,将服务理念转化为员工心智
掌握客户服务MOT的五大原则
学习建立服务提供系统
探索“心随心动”认可和激励他人的行动指南
课程大纲:
第一单元:客户服务概述
1.培训理念导引与学习团队建立
2.现场测评:客户服务中生死攸关的数据
3.案例解读:“西南航空”成功秘诀
4.关键时刻MOT:抓住客户给予的5000万个机会
第二单元:体验经济时代的客户服务
1.客户服务满意与否的影响因素
2.案例研讨:两次差错,不同结果
3.体验经济与消费者关联
4.拼图研讨:客户服务意味着什么?
第三单元:关键时刻MOT的五大原则
1.创造客户比创造利润更重要
2.提高营业额代替降低成本
3.一线员工比管理团队更了解企业
4.保持绩效评估和顾客需求的一致性
5.奖励让顾客满意的“自作主张”
第四单元:因您而变,提升组织服务能力
1.你最近为我做了些什么?——客户的十大心理期待
2.客户服务规划“金字塔”
3.组织能力提升金三角
4.团队研讨:服务理念如何转化为员工心智
第五单元:建立服务提供系统
1.服务包
2.系统智慧:避免集体愚昧
3.关键时刻影响评估法MOTIA
4.恢复的任务
第六单元:心随心动,对服务员工的关怀
1.举足轻重的一线员工
2.建立服务文化与激励环境
3.认可和激励他人的行动指南
4.如何运用培训和开发

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