多渠道下的呼叫中心流程设计与知识库应用管理
主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公 司 上海创卓商务咨询有限公司
日期地址：2017年05月13-14日 北京
培训费用：5800元/人(含培训费、资料费、午餐费及茶点等)
【课程目标】
掌握流程设计步骤与基本方法
探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高
绩效管理的影响
通过本课程学习，了解和掌握支持员工高质量服务的知识库设计原理，以及如何管理知识库的技巧，成为企业服务品牌的推进者.
【课程特色】
从流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法
围绕呼叫中心知识收集、分析应用与系统设计全面分析管理重点
实际案例分享，从实践到理论精细化讲解
课程大纲
一、流程定义与构成要素
流程的构成要素
流程创造价值周期
二、流程设计思路与成功因素
流程设计的方向＝目标要求
流程设计的成功五要素——SIPOC
流程设计的步骤与方法
流程图绘制与交付要求
三、呼叫中心流程管理范围
分析与界定业务范围
建立呼叫中心关键流程体系
确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系
四、流程评价与改进任务
流程的梳理与分级管理
业务流程体系优化的基本过程
让流程体系动起来
五、知识库设计逻辑
呼叫中心知识库设计逻辑
知识库的内容管理、知识分类、版本控制
知识的多维度展现与关联
知识库信息更新与管理
六、知识库的脚本设计
传统话术管理的优势和不足
“讲读”能力与话术的编写
遵循流程标准的话术提示
听与问的结合及沟通风格的把握
课程主讲
杨京津
现就职于小米手机公司客服部高级总监；曾服务当当网、艺龙旅行网等
毕业自首都经贸大学企业管理硕士，COPC国际注册协调员；
从事呼叫中心行业近14年（呼叫中心类型涉及：
客户服务、运营管理、质量管理、呼入式电话营销等）。CNCCA（中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会）副理事长；在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。
擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划，并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验；
服务过的部分客户：河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、中国银行信用卡中心、中国建行、人民银行、华夏信用卡中心、平安保险、中国人寿、雅虎（中国）科技有限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐全国客服中心、长城宽带北京分公司、国家广电总局监测中心、京东商城等。
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