金牌客户服务管理
主办单位:上海普瑞思管理咨询有限公司 上海创卓商务咨询有限公司
时间地点:2015年06月04-05日 上海
收费标准: 3200元/人(含培训费、资料费、午餐等)
培训目的:
理解
客户服务重要性
掌握客户服务基本技巧
建立服务标准行为体系
熟练运用技巧应对客诉
期望效果:
员工深刻理解客户服务工作重要意义,认真对待每日的客户接待工作
通过运用客户服务技巧,建立企业优质客户服务印象,培养客户的忠诚度
面对客诉,员工能够灵活应对,在维护公司利益的基础上,最大程度让顾客满意
课程大纲:
什么是客户服务
客户服务重要性
客服人员基本素质
客户服务基本原则
客诉处理技巧
开场45 minutes讲师介绍分享
课程介绍
暖场破冰
什么是客户服务15 minutes客户服务定义活动、讲授
客户服务要素
客户服务的重要性15 minutes分析当前环境下的顾客变化小组分享、讲授
分享建立顾客忠诚度的关键
客服人员基本素质30 minutes罗列客服人员的素质要求小组讨论与分享、演练
练习客户人员的语言行为技巧
客户服务基本原则45 minutes客户服务五原则讲授、练习
客户服务原则练习
午餐休息
客诉处理技巧250 minutes客诉处理重要性讲授、游戏、演练、视频
客诉处理常见问题
客诉处理四原则
客诉处理四步骤
课程回顾与总结30 minutes课程提要和重点回顾
Q&A
讲师介绍:
高老师
著名大学教育学专业毕业
曾任:
新华人寿授权讲师,组训、区经理,在三个月内实现销售业绩和人力规模的4倍增长;
江枫酒业副总经理,一年的时间实现销售额由200万飞跃至800万;
高级讲师,培训效果广受好评,多次被客户点评书面表扬;
新可安(天津)服务有限公司培训师、高级客户经理,经常被客户点名表扬,往往能在短时间内实现销售业绩的翻倍增长。
代表客户:
HP、Samsung、Intel、AMD、B&Q、Wal-mart、好又多、国美、永乐、迅捷、顺电、洋河酒厂等国内外著名公司。
培训特点:
高老师拥有7年的教育学学习经历,在教师、销售、客户服务、培训等不同岗位上都有着丰富的历练。其培训融合了教育学、
心理学理论以及销售、客户服务等实战经验,形成了独特的“寓教于乐”的培训风格。且高老师具有极强的亲和力和感染力,培训互动性强,学员参与度高。“有深度,听起来不累,觉得过瘾”等往往是学员共同的课后心声。
专长项目:
培训师培训、专业
销售技巧、优质客户服务等。
上课方式:
讲授、分享、游戏、视频、演练。
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