项目管理知识：市场细分
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了解我们的客户并非一项简单任务。我们经常无意间用我们的声音替代他们的声音。这样很容易引起客户和供货商间错误的沟通。许多精益
六西格玛项目由于缺少客户之声的信息而以过程分类的发生作为基础。例如，供货商未能及时交货给客户，这在供应链中成为常见问题。然而，“及时交货”这一概念需要在供应链各方谨慎定义。特别是，交货周期在设制及时交货目标之前应当被谨慎定义。需要询问的一个问题是：如要订单及时到达，在良好的条件下，客户会在交货交易中有什么其他的要求？其他相关问题是：什么是客户未能言表的要求和需求？如何从竞争对手中脱颖而出？什么能引起客户兴趣、确保选择我们作为供货商？得到客户之声的信息是一项繁复的任务，需要使用各类市场研究方法和工具。
市场研究是为了了解客户需要和需求以及其他对客户而言相对重要的方面。客户感受到的对供货商和价格、时间、使用、功能相关的评价十分重要；而这些评价对外部客户也比较重要。以交货为例，“客户如何评价交货业务？”低费用的交货是决定客户评价的主要标准吗？或者交货时间是否及时或灵活是主要标准？还是供货商与交货相关的增值操作，例如，发票、自我排程、卸货是主要标准？还是供货商与时间相关的动作或表现？了解客户如何评价、理解与这些标准有关的经营绩效可以帮助供货商超越其竞争者。而且，使用六西格玛项目拉近所有已确定的绩效差距可以确保供货商更受客户喜爱。由于不同的市场细分在每一个评价要素上赋予了不同的重要性，因此，正确划分客户以了解他们的评价需求十分重要。供货商应当明白，评价理解随市场细划而改变。
对客户了解越多，我们所能提供的产品和服务就越能有效、有利地为客户所用，因此，客户划分是一个非常有用的流程。了解我们的产品和服务如何由我们的客户以及他们的客户深入到供应链之中，可以展示给我们如何提升他们的观念。例如，想象一个精益六西格玛黑带驾驶一辆交货大卡，观察整个交货交易。此观察包括与材料和信息流动相关的所有工作任务的详细报告。使用手边的方法，黑带能够确定对客户的标准经营至关重要的基本交易元素和方法，此方法可以提升客户的经验并能把供货商与其竞争对手区别开来。此过程可确定基本绩效、兴趣需求和相关取值元素。以联合包裹服务公司( UPS)为例，UPS在提供标准
客户服务中尤为突出。我在家或在办公室里收到许多UPS运来的货品，我从未对UPS的服务失望过。我也收到过联合快递公司运来的货品，它们也是以优良的服务、标准的方式送货。在我看来，两者在服务上不相伯仲。然而，没有哪个公司与我保持联系，告知我他们所提供的服务。我想我应当仔细阅读宣传资料。但如果他们能够定期告知我当前所提供的服务，那最好不过。例如，如果我打电话给他们，他们会来我家里收货吗？当然，我自己可以查询可提供的服务，但我似乎并没有时间这么做。如果他们进一步通过市场细划了解客户的顾客满意度模型和他们的取值元素，他们能够更大地扩大他们的市场份额并确保客户忠诚度。
在制造业，这一观念可以进一步被采用。什么时候供货商才能真正走出销售中心或工作的地方以了解产品和服务如何被客户或客户的客户所使用？尽管关于如何提升经营绩效，供货商可以有很多好的方法，其中许多可以从客户那里学习。了解客户如何使用我们的产品和服务是有效的方法，它可以了解客户所评价的是什么以及如何提升绩效。例如，如果供货商跟访客户销售中心，他们能够发现他们产品包装在客户的销售中心不能提供足够的保护措施，例如，防潮或是正常的搬运。这使得客户不得不进一步重新包装该产品。客户甚至可能定期投诉产品损坏情况。如果供货商不能对这类投诉做出有效的回应，客户也可能学会忍受此类产品损坏问题。举另一个例子，订单可能伴随卸货、损坏或未能按进度正确装载而引起客户付出更多的劳务费用或产生更低的满意度。创造精益六西格玛改进项目可以拉近绩效差距、修正产品和服务，从客户的观点中增加一个或更多取值元素。这将会降低供应链费用、增加客户满意度。