市场行为管理
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在客户关系管理中，市场行为管理有3个方面的内容：
一是直接市场行为，这种行为发生于企业直接面对客户的情况下。在“纵向一体化”模式下，销售部门或销售商（零售商）直接面对客户，而其他部门或其他企业则按照订单组织供应和生产，这时的市场行为只是一种简单的作用于客户一客户的反应行为。
二是供应链一体化的市场行为。在这种情况下，面向客户的不只是销售商或企业的销售部门，客户的整个上游都在为其共同的客户服务，因此，这种市场行为是一种整合供应商、生产制造商、物流商、销售商的行为。它除了直接面向客户的市场行为外，还有一个整合供应链各个节点企业协同为客户服务的问题。
三是市场行为本身日益复杂化。那种做做广告，等客上门，一手交钱一手交货的市场行为已经过时，取而代之的是高技术含量的即时化市场行为，如演示、技术培训等。
客户关系管理中的市场行为管理主要包括：
(1)营销管理
营销管理的目标是通过对市场营销活动的有效性进行规划、执行、监测和分析，使活动开始前有详细计划，活动过程中有规范操作和控制，活动后有分析和评估，从而使销售和服务有序进行。主要内容包括：营销策划与进程控制；营销计划培训；营销活动的协调与支持；营销信息收集、整理及分享；营销过程中的偶发事件及应急处理；安排重大营销活动；媒体关系及公共关系等。
(2)销售管理
主要内容包括：营销策划与进程落实；营销人员管理、考核、奖惩；销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等的收集与管理；产品特性、功能、种类管理；采购、仓储与配送管理；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息；对地域渠道资源（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；终端管理，客户联谊活动，销售商渠道资源管理，物流管理，销售费用管理等。
(3)响应管理
主要内容包括：呼人呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；客户投诉管理；客户求助管理；客户交流；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼人呼出调度管理。
(4)电子商务
主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告等。
(5)竞争对手管理
传统的竞争对手管理的目的是收集竞争对手的信息，使自己在与竞争对手的拼搏中占据有利地位，或者直接利用竞争对手的信息使竞争对手陷入困境。
客户关系管理中的竞争对手管理应该是通过吸取竞争对手的先进经验和操作方法，结合企业自身实际，创造出适合客户需要的独特性服务方法，提高客户价值；同时通过掌握竞争对手的发展趋势，使企业在战略决策中有个参照系，规避市场风险；再之，通过分析直接相关的竞争对手的信息，根据企业发展的需要，寻求合作的机会。竞争对手的客户化作为一种战略联盟的形式，已被证明是一种有生命力的选择。竞争对手管理是企业客户服务激励机制的重要依据，对企业提升客户服务水平大有裨益。向竞争对手学习，将竞争对手客户化是企业营销管理的一项新课题。