客户识别与管理
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(1)客户信息资料的收集
该项工作主要收集、整理和分析谁是企业的客户，客户的基本类型及需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。收集、整理和分析客户信息的目的有：分辨谁是一般客户、合适客户和关键客户，它是客户关系管理的基础；与合适客户和关键客户建立深入关系；根据客户信息制定
客户服务方案，满足客户个性化需求，提高客户价值。需要说明的是，在收集、整理和分析客户信息时，客户的原始资料是非常重要的，它构成客户信息的基本内容，是企业客户关系管理的基础。因此，企业应该以细致的工作去做好客户原始信息的收集，搞好客户原始记录。客户原始记录即有关客户的基础性资料，是企业获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、银行账号、使用货币、报价记录、优惠条件、付款条款等。收集客户信息的方法有：自己收集、向咨询机构购买、信息交换等。在Internet时代，利用网络收集是一种重要的方法。
(2)客户信息分析
客户信息分析不能仅仅停留在客户信息的数据分析上，更重要的是对客户的态度、能力、信用、社会关系的评价。对客户信息的分析应当是客户信息管理的核心部分，但这方面工作企业做得远远不够，大量信息要么没有充分利用，要么没有通过客观分析得以利用。对客户信息进行分析时寻找共同点是必要的，它可以帮助企业找准发展方向，但进行差异化分析却是关键，因为它能够帮助企业准确地把握合适客户和关键客户，他们才是客户关系的主体。对客户进行差异化分析的方法有许多，RFMD模型就是一例。
R-Recent，客户最近一次购买的情况。对客户最近一次购买情况的信息的收集和跟踪，用以分析客户在购买之后是否能够持续购买的几率，可利用这一工具了解提供的即时商品与服务是否有所反映，与客户建立长期关系而不是卖东西，维持企业与客户的良好关系。
F-Frequent，购买频率。购买频率即在测试期间的购买次数。高消费频率意味着更大的市场感召力，如果该信息与最近一次购买情况和花费金额相参照，能够准确地判断一定区域和时期的合适客户和关键客户，从而使企业的营销策略更具针对性。
M——Monetary，花费金额。它能够为企业提供客户在一定时期的需求量信息，如果该信息与其他信息相参考，可以准确地预测一定时期、一定区域的销售量、市场占有率等信息，为供应链上的企业生产、采购和制定营销企划方案等提供准确依据。
D-Demographic and Lifestyle Append，人口统计资料和生活方式。这一信息是对前三种信息的补充，它为企业提供的是一定区域的人文环境信息，这是制定客户化营销方案的人文信息。
(3)信息交流与反馈管理
信息交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。客户反馈管理对于衡量企业承诺目标实现的程度、及时发现在为客户服务过程中的问题等方面具有重要作用。投诉是客户反馈的主要途径，如何正确处理客户的意见和投诉，对于消除客户不满，维护客户利益，赢得客户信任都是十分重要的。
(4)服务管理
主要内容包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。
(5)
时间管理
主要内容有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时系统会提示；进行事件安排，如约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；记事本；电子邮件；传真；配送安排等。