门面VIP顾客营销管理
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课程大纲：
第一讲：零售店长心态与自我管理
1. 个人、人际关系、管理层面、组织层面的自我审视方法
2. 门面领导者的四种行业风格
3. 零售店长情境领导的四项行为
4. 门面管理有效授权的四种模式
5. 零售店长领导艺术的五种境界
6. 由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转换
案例讨论：“销售型店长”如何漂亮转型成为管理型店长？
第二讲：零售店长VIP客户团队的管理要点
1. 泡在客户中才能刨出问题来
2. 鱼骨图理论与VIP客户经理团队管控要点
3. VIP客户经理团队管理者如何规划-贯彻-执行
案例探讨：奥康团队执行的12大步骤
第三讲：零售店长VIP有效
沟通技巧
1. 掌握沟通二大环节
2. 有效的发讯技巧
3. 如何与员工建立相互依赖的关系
4. 学会与不同类型客户沟通技巧
5. 有效沟通的八大原则
6. 如何提升沟通效率
7. 沟通力、说服力、表达力训练
案例探讨：如何提高零售店面沟通的“品”与“质”
第四讲：零售店长VIP服务高效内部服务链管理
1. 现代零售服务发展趋势
2. 从流程的角度看团队管理
3. 市场与客户分析
4. 新产品推广、服务、及主动营销的管理
5. 市场与销售部门的衔接、分工配合与管理
6. VIP客户经理服务营销中的关键业务流程
案例：某公司业务流程对营销
执行力的深入影响
第五讲：VIP客户管理思维与关系营策销略
1. 20/80法则指导下的VIP客户营销
2. 案例分享：为何纯会员制商场在中国多是水土不服
3. 客户的价值-关系分类模型与营销策略
4. 案例分享：成功零售企业VIP
客户服务分享
头脑风暴：如何对现有VIP客户进行价值填充
第六讲：VIP客户阶段性管理目标与方法
1. 客户生命周期与客户终身价值
2. 消费者认知及如何获取潜在客户
3. 消费偏好及如何激活睡眠客户
4. 客户关怀与价值提升的多元策略
案例分享：世界优秀零售集团的会员卡营销
第七讲：VIP客户一对一服务营销技巧（上）
1. 优质客户服务的关键时刻—MOT
2. 一对一服务营销四个步骤—IDMR
3. VIP客户的行为特点与心理需求
4. 一对一优质服务所蕴含的基本素质
5. 优雅精致的服务语言和服务礼仪
案例分享：最佳优质客户服务的服务典范
第八讲：VIP客户一对一服务营销技巧（下）
1. 用MOT制订优质客户服务标准
2. 客户服务的个人面与流程面
3. 优质服务管理具备“穿墙而过”的思想
4. 顾客满意度测量方法
5. 调整客户期望值的技巧
（1）—如何拒绝不合理的要求
（2）—如何处理客户抱怨和投诉
6. 门面突发事件处理
案例探讨：客户投诉处理。