客户服务的终端技巧
作者: 来源: 文字大小:[大][中][小]
说起客户服务，业内客服人员都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。随着行业的发展，客户需求越来越多，不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。笔者结合在客户服务工作中的实践和体会，认为要真正做好客户服务工作，学问还是很多的。
一、因服务行为不成功导致客户不满意。
1、服务人员没有弄清客户的需求。对客户提出的问题，不能正确弄清并理解客户的真正需求，不帮助客户查询原因，进行指导，而是主观推断，转移矛盾，从而不能及时解决问题，化解客户疑虑。
2、服务人员对客户使用了服务禁忌语。如：“你知道吗？”、“一定是**错了，他们经常错”、“我不知道”、“我不是这里负责的”、“我还要***，很麻烦的！”等等。
3、指责和推诿：面对客户，主观指责其他部门，给客户造成推诿的感觉。
4、专业服务技能欠缺：对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，迅速找出解决问题的办法。
应对策略：要为客户提供满意的服务，了解客户的需求是关键，因此，仔细倾听、判断、了解客户真正要求，是为客户提供优质服务的第一步，只有关键的第一步作对了，后面几步才能做得好。
二、因客户自己原因导致客户分不清是非。
在服务过程中，常会有客户对公司制度、营销政策或工作程序上的不理解而导致投诉，这并非是服务人员工作过失。这时我们也没必要跟客户急着争辩清楚谁是谁非，如果服务人员与客户争吵起来，想必彼此都会留下不好的感觉。
应对策略：跟客户解释的时候，不要因争论这个问题的对错而不自觉的与客户纠缠在了一起，导致争吵。这时只要用简洁明确的语言一次表达清楚就行了，没必要为这个问题与客户反复纠缠，以避免陷入无谓争辩，接着迅速转入到解决问题阶段，想办法帮客户解决问题，如客户还有疑问，再解释一下工作流程就可以了。
三、因客户抱怨而导致客户不满意。
客户抱怨我们经常会遇到，这时的客户需求是两个方面的，一是情感方面，需要宣泄不满的情绪；二是业务方面，希望能立刻解决或知道何时能解决问题。面对抱怨客户人员通常会有两种回答，一是指责别的部门、环节和人员，没有满足客户这时的情感需求，并且把客户提交的情绪需求推出去了，给客户以事不关己和推诿的感觉，会让客户感觉堵得慌。别一种回答是服务人员产生角色认知错误，以为客户指责的是自己，因此急于洗清自己，导致客户更大的不满。
应对策略：客户因我们系统的或工作的差错来抱怨是很正常的，客户对我们服务人员抱怨，是还信任我们，是期望我们能满足他的要求，那么作为服务人员，我们首先要表达对客户的理解和同情，满足他的情感需求。其次，积极寻求相关部门的协助，帮助客户解决问题，并把我们的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。
总之，做好客户服务是一个不断学习、总结、提高的过程，绝非一朝一夕的事情，要持之以恒有耐心，综合运用各种技巧和手段，不断提高为客户服务的能力和水平。我以为，优质的服务＝态度＋知识＋技巧这个公式对于我们做好客户服务工作很重要，关键是要在此基础上不断实践不断增添新的内容，为做好客户服务提供更多的办法。
1、优秀客服人员的出色之处在于迅速了解客户需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。
2、专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。
3、服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的，要有热情的积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题，及时解决，用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。
4、设身处地为客户着想。作为客户服务人员，代表公司形象，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供更为优质的服务。
近年来，商业企业都把加强客户关系建设放在重要位置来抓，客户服务因此也就成为热点话题，因为客服质量的高低与客户满意度密切相关，直接影响到客户投诉，成为构建和谐最关键、最现实的问题。