今天的客户都是精蝗的、消息灵通的，并且对于自己所接受的服务具有很高的期望。他们对服务选择、服务速度和服务便利等有更多的要求，他们不愿意被人“卖了”或者被人操纵。因此，那些不能适应这些变化的公司最终必然会使自己的市场份额减少。
从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。对我们来讲，客户主要是指通过你的网店获得服务和收益的网络访问者。
1、服务过程中，客户通常分为三种类型：
（1）要求型客户：这种客户想了解我们的产品和服务；我们要给他们足够量的讯息。
（2）困惑型客户：他对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚；我们要以专业简洁吸引他。
（3）激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以耐心征服他。
同一个客户的类型也许会发生转变，所以需要我们具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，我们自己的工作将会越出色。
对客户来说，客服人员通常是他们与你店铺接触的第一界面。在客户头脑中，你不是网店的一个雇员，而是整个品牌，整个网店的一切。你与客户的关系从你回复他信息或者接听电话的那一刻就开始了。因此你采取的沟通方法和满足客户需要、愿望的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，至关重要！
2、客户服务的概念：
客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。
就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。
客户服务的准则：
最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。
决定客户服务质量的因素主要包括5个方面：
（1）做可以兑现的承诺：
我们可以做到的事情我们要明确的告诉用户，如果做不到事情，不要随便承诺给用户，否则万一没有做到，以后将永远失去这个客户了，可以对客户说：“我们会尽力去做，但不能保证您最终的结果！”但是一定要尽心去给用户去做，这么说并非敷衍，确实有些不是客服工作人员不能完全保证的因素，但我们的心意一定要传递给用户。记得有一次，一个用户想要修理一款CDMA的手机，本身此款机已经不生产了。当时他所在城市没有大型的维修点，小的维修点没有他手机上坏的配件，用户投诉，我连续给用户联系了近2个星期，每天都跟客服中心主管联系，催促配件是否到货。但由于厂家当时也没有此配件。一直也没能解决了，最后在我一致争取下，给NOKIA工程师发邮件，特例给用户处理了。虽然用户依然没能马上解决此问题，但我对他的用心还是让他很满意，他说：我虽然对这款手机依然不满，但你的服务我认可！
（2）熟悉自己的业务：
对于产品的业务一定要非常精通！对于你店里的产品了解的越多，越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息。因为每个用户的需求是不一样的，有的用户喜欢便宜实惠的东西，你就不要给他介绍贵的，一定要围绕实惠去讲产品。而有的用户就喜欢贵的，有品味的东西，你就给他介绍高端的产品，总之千人千面，多动脑子，多总结经验方。
（3）永远保持热情：
当有人问你：某某产品如何啊？如果你只是说：挺好的！那么这笔交易恐怕就做不成了！作为一个专业的客服人员，一定要有销售气质。当用户问：某某产品如何啊？马上迸发出热情来！“这个产品非常某某（产品特点），具有某某功能，可以给某某好处！”用户如果有兴趣，就要继续介绍，并询问用户需要什么样的产品！针对他的需求介绍更好的产品给他！可以说热情就是销售的灵魂，有热情不一定意味着销售成功，但没有热情一定会失败！
（4）学会换位思考：
要记住，客户永远是对的。无论用户的需求多么离谱，让你觉得意外，或者不可思议，你都要想办法满足他！因为他才是你真正的衣食父母！有个故事跟大家分享一下。著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车，很长时间，一辆车也没有卖出去。有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马上开出一辆车，对着这对夫妇说，我开车跟您一起去看车，帮您杀价！结果转了一圈回来，这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了！陈安之说：您不是觉得贵吗？为什么又决定买了呢？这对夫妇说：你们行的车的确很贵，但是因为你为我们着想，你的服务非常好！我们愿意买你的车！由此可见，热情之重要！
（5）始终保持冷静：
在某些用户说不文明的语言或者对你所在店铺实施攻击的时候，要保持冷静，这个时候，你要对自己说，他不是在骂你，而可能是针对产品不满了，或者是服务令他不满了。（这可是处理投诉高手的心得！），这么想你的情绪就不会随用户而愤怒了。有一次，一个用户不间断的骂了近一个小时，是NOKIA的手机坏了，修理的时候太慢了，让他等了很久，他非常激动。我就一直听着他骂，时不时的回应几句安抚的话，我听用户骂的差不多了，就对他说：先生，您的情况我已经了解了，我的确非常能理解您，这么热的天，您还跑到服务中心去，让您久等了！（同理心）您看这样好吗？我马上给服务中心负责人打电话，我们一定会尽快给您解决的！（当然我马上就这么做了）最后用户给予我一个表扬。
3、客户服务人员应具备的基本技能
基本要求主要包括：
★ 良好的心理素质及自控能力
★ 富有团队合作精神
★ 良好的倾听与沟通能力（7分话顾客说，3分话客服说）
★ 引导与判断能力（引导乃销售王牌要素）
★ 接受大工作量所带来的充实感
★ 乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）
★ 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系
★ 语调抑扬顿挫，令人愉悦
★ 学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）
★ 说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言
★ 计算机基础知识（电子邮件，EXCEL和WORD）和语言要求（普通话）
大家在电话沟通中要注意：用语规范，音量适中，语调平稳，语气亲切，语速正常，吐字清晰。建议大家在接听每一个电话前试着面带微笑！
4、电话
沟通技巧
沟通是指人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程，使双方的思想和认识等达到一致。
4-1电话交流的步骤：
1、热情问候
2、创造和谐的氛围（微笑接听）
3、尝试体会客户现时的感受
4、对客户加以引导（不断引导用户按照你的思路来走，如果任由他想到什么问什么，那么通话将会无休止，而且这将大大降低你销售的成功率）
5、核对客户记录。
6、礼貌结束
4-2电话交流的技巧：
⑴了解客户需要
指明白客户的来电意图，回应准确的答复与合适的建议
⑵让客户知道你在积极的听
指客户讲话过程中积极的回应，引导，适当的回应,如：嗯，是的，您说的对，等等。
⑶培养换位思考回答客户的技巧
重视客户想了解的内容，不要强调你为客户做了什么，而要强调客户能得到什么！
⑷根据对方的个性类型进行电话沟通
从接听电话开始，客户的语气及说话方式就可以暗示出对方类型，因此需及时调整与客户沟通的方法。
⑸掌握职业电话礼仪
了解如何合理询问对方相关信息，如何应对误打及适时挂断等
⑹语音、语气的应用
原则是：专业但不生硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微。
⑺特殊情况处理的技巧
1、拒绝对方的技巧
•以肯定开始（即先从客户积极的或好的方面开始）
•讲述事实的经过
•解释必须说不的理由
•表达你理解打电话的人被你拒绝的感受
•耐心、不急躁。忌用谎言和借口来回避
•克服心理压力，充分表达什么是你能做到的，什么是你不能做到的
2、化解客户不满的技巧
采用引导的方式而非本能的反应是化解不满的基础，以认真的态度和合理的解决方案是化解不满的关键！引导客户从感性转化为理性思考。
八：控制电话的技巧
肯定对方，注意提问的技巧，适时结束通话，待客户挂断后再挂机。
4-3投诉受理提示
客户抱怨，我们应当理解为是客对我们的依赖与期待，是我们的弱点所在，所以不必害怕，反而要重视！因为：会抱怨的客户只会占全部客户的5%～10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物，而抱怨如果处理得当，那么就有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉12个人。一个非常不满意的客户，会把他的不满意告诉20个人以上。
4-4客户投诉及抱怨的简单应对方法
⑴抓住客户心理，首先要明白，要处理问题，先处理用户情绪！不用先说正题，一定要安抚住用户的情绪，再去对他解释，他才会听取！
⑵解释要简洁有力（当然，慢性子的人，你也要放慢节奏的说明情况）
⑶不要找“理由”
⑷保护客户的自尊心
可以通过说话技巧来达到既顾及客户的面子，又能清楚的告诉对方他错误的地方。如一个客户报怨我们没有说明KIS月卡手机购买方式，在续订时会等待三天，电话里我们已经解释了，但对方还是在抱怨，这时可以表达：很抱歉，我的说明不够清楚，但您可以在购买的这个页面看到文字说明，您方便的话，可以现在登陆……（告诉对方网址）
5、在原则范围内提出赔偿损失的办法。