以服务促销售：打造满意与忠诚的客户服务
培训目标：
只有超越走客户期望的
客户服务才能造就客户忠诚；
了解优质客户服务的评价指标；
引入“客户服务循环”的概念，并指导学员用于实践；
了解客户服务技巧和原则；
提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
前言：
当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了对客户服务这个企业长期生存的命脉。任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存的重要资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。客户通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个公司的利润贡献者……
课程要点：
一、中国市场的五大特征
二、销售竞争三大要素
产品
价格
服务
三、迈克尔.波特的竞争策略
低成本－差异化
差异化的产品－差异化的服务
四、服务工作面临的挑战
五、销售与全程服务：售前、售中和售货服务
六、不满意的顾客会带来什么（讨论）
七、思维模式的转变与服务的误区
八、顾客的期待与服务的软硬件
九、理解顾客的观点
有形度
同理度
专业度
反应度
信赖度
十、服务人员的职业化塑造
十一、优质服务四要素
服务态度
服务语言
服务行为
服务质量
十二、优质服务管理的五步骤循环
了解你的客户
顾客的分类及特点
顾客满意度的产生
客户的需求之窗
了解客户的方法
案例：海尔“个性化零距离”服务
制定优质服务的标准
顾客服务的四种形式
冰箱式
工厂式
动物园式
优质服务
优质服务的流程
建立成功的团队
优质服务团队的六要素
定期检查、讨论
纠正及改善顾客服务
十三、服务与投诉
投诉是金－有效处理投诉的意义（松
下公司顾客抱怨中心案例分析）
客户投诉原因分析
正确处理客户投诉的原则
三种需求的应用
有效处理投诉的技巧
如何面对和处理“发火”的顾客