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企业内训

银行服务礼仪

培训讲师:王思齐培训主题:银行服务礼仪规范 员工职业素养提升 银行客户服务意识天数:2 天
课程目标:
1)通过培训使员工懂得如何塑造个人形象;
2)通过培训使员工明白服务的概念,提升服务意识;
3)通过培训使员工掌握银行服务礼仪的规范;
4)通过培训使员工提升职业素养,进而提升企业的整体形象,赢得好口碑;
课程大纲:
第一讲:银行服务礼仪内涵
1、什么是礼仪;
2、什么是银行服务礼仪;
3、银行服务礼仪的功能;
第二讲:银行服务礼仪的基本要求
文明服务
礼貌服务
主动服务
热情服务
周到服务
第三讲:服务人员的仪容礼仪
一、面部修饰
基本要求
局部修饰
二、发部修饰
发部的整洁
发型的选择
头发的美化
三、肢体修饰
手臂的修饰
下肢的修饰
四、化妆
化妆的意义
化妆的守则
化妆的禁忌
第四讲:服务人员的服饰礼仪
一、正装
正装的作用
正装的选择
正装的穿着
二、便装礼仪
便装必须合宜
便装的适用场合
便装的搭配
三、饰品的佩带
以少为佳
恰到好处
第五讲:服务人员的仪态礼仪
一、表情
表情的要求
眼神的运用
得体的笑容
二、站姿
基本的站姿
站姿的变化
站姿的禁忌
三、行姿
行姿的要求
规范的行姿
四、蹲姿
标准蹲姿
蹲姿禁忌
五、坐姿
坐姿的要求
男士坐姿
女士坐姿
六、手势
手势的要求
与人握手
举手致意与挥手告别
常见的错误
第六讲:服务人员的语言礼仪
礼貌用语
文明用语
行业用语
电话用语
第七讲:银行服务礼仪常识
电话礼仪
接待礼仪
握手礼仪
称呼礼仪
乘车礼仪
电梯礼仪
送礼礼仪
介绍礼仪
名片礼仪
第八讲:服务人员岗位规范
岗前准备
接待顾客
推销产品
纠纷处理
第九讲:服务礼仪总

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