星级酒店服务礼仪
课程背景：
服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
课程收益：
通过学习，让员工更系统的了解和掌握星级酒店的礼仪规范。
通过学习，让员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪
通过学习，让员工成为塑造行业良好形象的代言人，从而使客人能够得到优质的服务享受。
课程大纲：
第一模块：培训导入
第二模块：酒店服务文化
一、酒店战略目标和服务目标
二、酒店核心价值观
三、酒店服务理念
四、服务心态与服务角色
案例研讨：酒店服务文化的表现形式是什么？
第三模块：酒店服务准则篇
一、酒店基本服务准则
二、酒店柜台服务准则
（一）七声服务
（二）六个要素
（三）六个一样
（四）六个主动
（五）六个严禁
三、酒店管理人员服务准则
第四模块：酒店服务礼仪规范篇
酒店服务态度规范
第五模块：各岗位服务规范篇
第六模块：职业形象篇
一、仪容仪表规范篇
（一）酒店从业人员着装规范
（二）酒店从业人员仪容规范
（三）酒店从业人员饰物佩戴规范
视频赏析：酒店从业人员仪容仪表规范
视频赏析：酒店从业人员发型化妆规范
小组竞赛：6—7人为一小组，仪容仪表风采大赛
小组竞赛：谁的丝巾最好看
二、职业仪态规范篇
（一）酒店从业人员三式笑容
（二）酒店从业人员15°点头礼
（三）酒店从业人员站姿规范
（四）酒店从业人员坐姿规范
（五）酒店从业人员行姿规范
（六）酒店从业人员手势规范
（七）酒店从业人员行礼规范
实操演练：6—7人为一小组，每组演练，助教演示及辅导，讲师点评，直至掌握规范要领
视频赏析：酒店从业人员职业仪态规范
视频赏析：酒店服务礼仪大赛片段
三、服务语言规范篇
（一）酒店服务十大类礼貌用语及其运用
（二）酒店服务语言选择的技巧
（三）电话及短信礼仪
视频纠错：心不在焉的接打电话
第七模块：场景实操
一、
客户服务场景演练
二、客户抱怨场景演练
第八模块：提问/答疑