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企业内训

向万科学习--打造卓越物业管理服务团队

培训讲师：黄东兴培训主题：万科物业管理 服务沟通技巧 物业服务标准化天数：1 天

培训大纲：
1卓越物业服务—良好口碑的保证
1.1案例导入
1.2创新服务意识
2人本化的服务理念——顾客满意的保证
2.1业主为什么不满意我们的服务
2.2业主期望什么样的物业服务
2.3设立以顾客为中心的服务理念
2.4采取人性化的服务方式
2.5提供满足个性需求的个性化服务项目
3标准化的服务流程管理——服务质量的保证
3.1物业服务标准化流程的实施
3.1.1建立标准化服务形象
3.1.2推行标准化服务流程
3.1.3形成标准化质量管理体系
3.2打造职业化的服务团队
4高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证
4.1建立平等畅通的服务沟通渠道
4.2有效服务沟通的原则
4.3有效物业服务沟通技巧
4.4业主投诉处理技巧
5服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证
5.1做一个有亲和力的职业经理人
5.2做一个己达达人的职业经理人
5.2.1增加经营收入
5.2.2增加员工的归属感
5.2.3建立高凝聚力管理团队
5.3服务型管理者领导力八项修炼
6各部门人员服务意识及行为规范——优质服务落地的保证
6.1管理人员服务意识及行为规范
6.2接待人员服务意识及行为规范
6.3客服人员服务意识及行为规范
6.4保洁人员服务意识及行为规范
6.5工程人员服务意识及行为规范
6.6绿化人员服务意识及行为规范
6.7安保人员服务意识及行为规范
6.8协管人员服务意识及行为规范
6.9消防人员服务意识及行为规范
6.10其他人员服务意识及行为规范
7知名物业服务企业案例分享
7.1万科物业案例分享
7.2世界五大行之世邦魏理仕案例分享
7.3其他知名企业案例分享

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讲师信息

黄东兴

擅长领域：房地产法律法规,房地产估价技术,物业服务管理

房地产经营与估价专业带头...

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