客户投诉管理体系
主办单位：上海普瑞思管理咨询有限公司 上海创卓商务咨询有限公司
日期地址：2015年12月16日 上海
培训费用：1900元/人（含培训费、资料费、午餐、税费等）
课程说明
为了帮助组织按照ISO10002:2004标准建立投诉管理体系，提升客户满意度、改进流程、改进产品和服务，让投诉管理由成本中心转变成为利润中心，我们特推出这门课程。
培训目标
掌握客户投诉管理原则、投诉管理职责、投诉处理流程、投诉管理体系审核要领
课程课程大纲
第一天
梳理组织内顾客满意度存在的问题
明确学习目标
中国质量万里行投诉统计
分析：客户为什么离我们而去
描述自己作为顾客的一次遭遇
掌握：让顾客满意的3项任务4个动作
投诉管理九大项指导性原则
掌握：九大指标的含意
投诉管理的基本框架
掌握：零和方针、五种人的职责
投诉处理九大要素
掌握：资源计划、沟通计划、升级分析
第二天
每位学员设计自己组织的投诉处理流程
掌握：投诉处理流程、预警点
投诉管理体系审核
掌握：与其他管理体系审核的区别
审核策划、实施
审核报告与投诉处理策略的改进
考试
讲师介绍：
姓名:孙老师
风险管理专家
客户关系管理专家
【讲师资质】
√ 曾任职于中国石化，BP公司 √ 在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任
√ 曾负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立
√ 曾担任质量管理处长
【讲师介绍】
孙老师老师曾任职于中国石化，BP公司；在企业中曾担任质量管理处长，负责产品质量管理、客户关系管理、多套大型联合装置设备主任；在企业中曾担任多套大型联合装置设备主任，负责装置的安全管理、HSSEQ工作室主任、一体系管理体系的建立；孙老师老师联合装置
设备管理、产品质量管理、风险管理方面、业务
流程管理方面有着多年的实战经验和独到的见解；孙老师老师充分了解并能有效融合央企、外企的文化特点、思维模式、管理工具，孙老师老师还带领团队开发过行动项跟踪系统软件
【授课特点】
孙老师老师擅长于从服务对象的需求入手，深入挖掘服务对象的急需解决的问题、困惑，为企业夺量身定制服务产品；然后用大家最熟悉的案例、故事引发服务对象的思考，组织大型互动、研讨，让服务对象从切身的例子中体验、顿悟、升华出一个道理；为组织发展提供方向，为解决方案提供灵感。
【专注课程及
企业教练服务】
风险管理系列
《基于风险的业务流程审计》、《组织卓越绩效与持续成功》、《业务流程与关键业绩指标》、《客户冲突与
危机管理》、《职业化的
EHS 经理人》、《质量风险评价
FMEA》、《作业风险》、《质量风险评价及环境影响因素评价》、《QEHS人员胜任能力观察与测评》。
客户关系管理系列
《客户关系战略梳理》、《满意度调查项目实战方案》、《投诉管理体系的建立》、《投诉处理流程与技巧》、《客户冲突与危机管理》、《培训师的培训
TTT》。
客户反馈
“孙老师老师的课程非常契合实际，非常适用”
——来自康力斯航空材料质量经理
“SWOT、QCD要素，卡诺曲线、都很有用，回家还可以教育孩子”
——来自NGK质量经理
“我收获最大的是：二度曲线，满意度三角定律”
—— 来自中亦安图科技质量经理
“总体很好，很实用，对今后的工作帮助较大。LEC、JHA、EHS评价方法的培训印象深刻，且很有价值，工作中结合评价方找出不足点加以改善。”
—— 来自金士顿科技（上海）有限公司
【曾服务的知名企业】
上海贝尔、芯通科技、世纪电路板厂、康普科技、良信电信电器、北京工行数据中心、广发银行、上海银行、新华人寿、中国国际航空公司、中国东方航空公司、首都机场、上海强生、美国生物科学、德尔格、GE医疗、上海惠生工程公司、威胜利工程公司、中粮集团、不凡帝范梅乐糖果、苏州科技园、苏州和乔物业、安利（中国）日用品有限公司、玫琳凯、富士施乐、飞力达物流、中远物流、威立雅水务、BP、中石化、蒂森电梯、宝钢、艾默生环境优化技术、威廉姆斯控制系统
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