《精益服务》微利时代服务业企业竞争之道
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目录
第一部分 走近精益服务
第1章 揭开服务业企业的“面纱”
1.1 服务业企业面临的新环境
1.1.1 时代变化——微利时代的到来
1.1.2 市场变化——长尾市场的出现
1.2 服务业的发展趋势
1.2.1 人力资本对服务业发展的重要性更加凸现”
1.2.2 服务业内部结构升级趋势明显”
1.2.3 全球制造业呈现逐步服务化的趋势”
1.2.4 服务业成为新技术的重要促进者，服务业的发展越著不开自身的创新活动
1.3 服务业企业面临的新困惑
1.3.1 战略层面的困惑
1.3.2 战术层面的困惑
1.4 问题与困惑的背后
1.4.1 回到竞争的本质：提升消费者的价值
1.4.2 回归经营的原点：理念和原理
第2章 精益服务是什么
2.1 走近精益
2.1.1 精益的来源
2.1.2 精益思想
2.2 精益服务
2.2.1 服务效率更高
2.2.2 服务质量更好
2.2.3 服务效益更佳
2.3 精益服务的本质与理念
2.3.1 精益服务的本质
2.3.2 精益服务的理念与原则
2.3.3 精益服务与标7伟化服务、个性化服务
2.3.4 精益服务驱动质量改善，提升顾客满意度
2.3.5 精益服务推动服务竞争力提升
第二部分 精益服务之路
第3章 精益流程——提升服务效率
3.1 什么是精益流程
3.1.1 精益流程的要素
3.1.2 精益流程传递服务与感知
3.2 流程的三类活动与精益流程的十大要点
3.2.1 流程的三类活动
3.2.2 精益流程的十大要点
3.3 去除“非增值活动”——提高流程效率
3.3.1 如何识别流程中的“非增值活动”
3.3.2 如何去除流程中的“非增值活动”
3.4 填平“时间陷阱”——提升流程速度”
3.4.1 如何识别流程的“时间陷阱”
3.4.2 如何填平流程中的“时间陷阱”
3.5 流程中的精益突破
3.5.1 明确流程职责
3.5.2 流程的系统优化
3.5.3 系统思考，细节演进
第4章 精益
5S——提升服务质量
第5章 精益
成本管理——提升服务效益
第三部分 精益服务保障
第6章 战略选择与执行让精益服务“落地”
第7章 企业文化促使精益服务